На прошлой неделе прошла встреча между владельцами и руководителями предприятий и специалистами бизнес-бэнкинга maib. Хочу поделиться впечатлениями как участник встречи.
Атмосфера
Как репортер люблю детали. Они очень влияют на восприятие информации. Безличная фраза «прошла запланированная встреча» мало что говорит. Это была встреча в конференц-зале, где-кто выступал на сцене, а кто-то в задних рядах не отрывал взгляд от смартфона? Или это была переговорная комната с флип-чартом, к которому по очереди выходили участники? Или?
Атмосфера встречи уже много говорит о самой встрече.
В этот раз владельцы и руководители предприятий и специалисты бизнес-бэнкинга maib встречались в одном из кишиневских ресторанов. На мой взгляд, правильное решение. Клиенты были выбраны не случайно, а те, у кого накопились претензии и вопросы к банку. Чтобы обсуждение замечаний было конструктивным и дружеским стоит подумать об атмосфере. В ресторане, за одним большим столом, с бокалом шампанского гораздо легче и разговориться, и вместе подумать, как решать возникающие проблемы.
Обеденный стол – отличный инструмент, чтобы две стороны превратить в одну команду.
Тема встречи
Тема встречи была заявлена как «Качество обслуживания клиентов специалистами бизнес-банкинга». Конечно, легко можно представить, что по такой теме выступают сотрудники банка, и рапортуют о том, что качество обслуживания клиентов с 96% повысилось до 98%, или что качество «значительно» повысилось. Но
Но это «официальная» формулировка. На самом деле ничего такого на встрече не было. Тон встрече задал вице-президент maib Андрей Глевацкий. Именно он курирует в банке направление бизнес-бэнкинга. Не записывал его на диктофон, но суть его слов была такая: «Мы хотим услышать ваши замечания и предложения. Услышать для того, чтобы какие-то вопросы решить прямо здесь, на встрече, а остальные включить в план действий».
Вообще-то сказано это было еще проще. Атмосфера встречи была такая раскованная, что я хотел и пост назвать: "бутылка шампанского от бизнес-банкинг maib за конструктивные замечания" (гости уходили со встречи с бутылкой шампанского и деловым блокнотом в подарок). Но на предварительном согласовании мне сказали, что заголовок хороший, но немного несерьезный для поста. Ок, подумал я, заголовок будет серьезный, но в сам текст поста я это впечатление вставлю.
Вокруг какой повестки дня строился разговор?
В принципе вокруг этих трех пунктов. В какой степени клиенты получают ответы на вопросы, возникающие в их повседневной деятельности? Как быстро решаются задачи клиентов, связанные с получением кредитов и другими банковскими услугами? И – предложения по улучшению существующей практики.
Участники встречи
Со стороны бизнеса, не буду называть имен, была очень пестрая картина гостей. Крупный ритейл одежды. Туристическое агентство. Агентство по продаже авиабилетов. Компания по предоставлению услуг безопасности. Агробизнес. Это я называю по памяти тех присутствующих, которых я лично знал. В целом предпринимательская «сторона» была еще в два раза больше.
Со стороны maib был весь «оркестр» (как стали называться команды банка с введением в практику работы Agile) отвечающий за бизнес-бэнкинг, от руководства банком до специалистов маркетинга за это направление отвечающих.
О чем говорили
Непросто перечислить темы разговора, который длился больше двух часов и в котором высказывали свои проблемы и точки зрения больше десятка человек. Разговор смещался от задержек и неудобств при внесении в банк крупных сумм выручки, до вопроса мобильных терминалов для безналичных платежей на базе смартфонов. Мне показалось, что меньше всего затрагивались как раз вопросы кредитования. Проблемы в этой сфере возникают сейчас крайне редко. Зато клиент стал еще больше ценить свое время и точно «жаждет», чтобы каждый контакт с банком был оптимизирован по времени. Скорость и четкость повседневного обслуживания, вот бесспорные козыри для банка в работе с клиентами.
Результат
Хорошо быть репортером, идеальная позиция для наблюдателя. Наблюдения об эффекте встречи у меня такие. Банк, благодаря встрече, получил возможность лучше понять моменты и ситуации, которые можно улучшить в работе с клиентами. Клиенты пришли с конкретными предложениями и идеями, которые позволят им ожидать, что их «болевые точки» будут устранены. А, если говорить о командной работе обеих сторон, то была достигнута основная цель, которую преследует maib - стать лучше и соответствовать ожиданиям и потребностям клиентов бизнес-сегмента.
P.S.
100% это не последняя встреча в таком формате. Как предприятию на нее попасть? Дам «кощунственный» совет. Начинайте конструктивно жаловаться банку на сам банк. Maib за это только скажет спасибо, а вы сами выиграете в улучшении качества обслуживания. Win-win.
