Интервью с Натальей Тарасовой, директором Службы Contact Center maib.
В ноябре мне довелось побывать в Contact Center maib. В том месте, куда звонят клиенты maib, набирая номер 1313 и где обрабатывают тысячи вопросов, жалоб и пожеланий ежедневно.
Почему я попал в Contact Center? Причина простая. Пространство центра было расширено, модернизировано и приведено в соответствие с новой идентичностью бренда.
Вообще-то «новая идентичность бренда» - это корректное определение, но слишком не эмоционально передает впечатление от нового пространства Contact Center.
Первое что ожидаешь услышать и увидеть в месте, куда приходят тысячи звонков в день, это гул разговоров и ряды операторов, сидящих плечом к плечу.
Ничего подобного в Contact Center вы не увидите и не услышите. То есть звонки, конечно, есть, но шума нет и за рабочим местом оператора я мог бы написать интервью и меня бы никто не отвлекал.
Яркостью красок и свежестью оформления Contact Center maib напомнил мне, скорее, офис Google, который я видел в Варшаве или, если взять пример поближе, то такой кишиневский коворкинг, как iHub, если вы там бывали.
Особенно это впечатление усилилось, когда я увидел комнату отдыха в Contact Center. Да, в ней не было мотоцикла и гамака, которые поразили меня когда-то в Google, но были уютные диваны, место для игры в шахматы, книжные полки и, чего я точно не ожидал, красный манекен для отработки ударов как будто перенесенный сюда из зала для единоборств.
Я спросил: «Зачем?». Хотя ответ был очевиден: «Наши сотрудники тоже люди. Иногда им просто нужно выпустить пар». Тут я искренне позавидовал сотрудникам. Потому что ответила на этот вопрос Наталья Тарасова, директор Contact Center. Вот у меня таких начальников в молодости не было.
Если честно, я бы работу в Contact Center сделал бы одним из этапов приема на работу тех сотрудников банков, которым предстоит общаться с клиентами. Идеальный тренинг знаний и умения слушать и вести диалог.
Кстати, о работе в Contact Center как «точке входа» для начала карьеры в банке, и состоялось у меня интервью с Натальей Тарасовой.
Наталья, добрый день. Сколько человек работает в Contact Center?
Восемьдесят.
Мне показалось, что когда я побывал у вас, я видел преимущественно молодые лица?
Не показалось. Мы, наверное, самое молодое подразделение maib. Средний возраст сотрудника Contact Center – 24 года.
А самому молодому сотруднику?
Восемнадцать. Мы в августе здесь и отмечали его день рождения.
Я помню в моей молодости были очень популярны романы Артура Хейли – «Аэропорт», «Отель», где действие разворачивалось внутри профессиональной среды отдельно взятого аэропорта или отеля. Если провести аналогию с современными реалиями, то у вас в Contact Center можно было бы ситком снимать о молодежной среде.
Сто процентов. Особенно если учесть, что у нас девушек и парней, примерно, пятьдесят на пятьдесят.
Ладно, мы отвлеклись от работы. Хотя, я бы сам в 20 лет не отказался бы лето поработать в такой команде. Заодно бы лучше понял специфику работы банковской отрасли, где я собирался работать, раз учился по специальности «Банки и финансы». Кстати, каким требованиям должен отвечать сотрудник Contact Center?
Русский и румынский язык – обязательно. Английский – это дополнительное преимущество. Трудолюбие, ответственность и умение общаться с людьми.
То есть стартовать у вас в Contact Center можно без специального образования?
Можно. Есть два этапа собеседования, первый – в отделе кадров банка, второй уже у нас в Contact Center. И если соискатель прошел собеседования, то – добро пожаловать в нашу Фабрику Талантов.
Иронизируете?
Вовсе нет. У нас очень часто встречаются ситуации, когда сотрудник Contact Center показал себя и переходит на работу в другие подразделения банка. Я недавно руковожу Contact Center, с 1 октября этого года, но уже за это время один наш сотрудник перевелся в отдел кредитования, другой – в департамент пост терминалов и третий – в карточные продукты. Так что, когда я говорю о «фабрике талантов» я ни секунды не шучу. Ежедневно сталкиваясь с практическими аспектами работы банка, наши сотрудники очень быстро схватывают суть работы. Плюс опыт общения с клиентами – это вообще бесценно.
Какой у вас график работы? Ведь Contact Center работает круглосуточно?
График гибкий. Есть смена с восьми утра до четырех. Потом с четырех до десяти, и – ночная. Но сам выход по сменам уже обсуждается с сотрудниками индивидуально, у каждого свои возможности. В любом случае это не более 40 рабочих часов в неделю и два выходных.
Увидев условия работы ваших операторов, я понимаю, что причина работы – не только финансы, но и сама атмосфера Contact Center и те возможности, которые работа в Contact Center предоставляет для будущей карьеры в банке?
И не только. У нас широкий набор нефинансовых инструментов поддержки и мотивации сотрудников.
Каких?
Начиная от «талонов на обед» - есть список партнеров – предприятий общепита, где наши сотрудники могут пообедать на эти талоны, кофе и чай в офисе бесплатно, это понятно, но, кроме этого, это скидки для наших сотрудников в фитнес-центрах, аптеках, магазинах одежды, электробытовой техники, даже в книжных магазинах. Мы заботимся о том, чтобы наши сотрудники тоже чувствовали себя в центре внимания. Лозунг банка – клиент в центре внимания, но, если говорить о наших внутренних процессах, в не меньшей степени и сотрудник – в центре внимания.
Неплохой набор бонусов.
Я забыла еще добавить, что мы организуем для сотрудников тренинги персонального роста.
Наталья! Тут уже впору задавать вопрос: «А как попасть на работу в Contact Center?»
Это просто. Отправить CV по адресу resurseumane@maib.md и пройти собеседование. Буду рада увидеть у себя талантливых молодых людей. От себя скажу, напоследок, что работа у нас, это работа в дружном сплоченном коллективе, где можно абстрагироваться от иерархии, наш главный работодатель – наш клиент. Именно на него и для него мы работаем. И очень приятно в конце разговора слышать благодарность от клиентов. Это – самый ценный аспект нашей работы.
