Corina Ciurea-Samanati. Strategia maib business până la sfârșitul anului: să cucerească inimile, să inspire tranziția

Интервью с Кориной Чуря-Саманати, начальником департамента Daily Business Banking в maib 

Корина, добрый день. Год назад мы с вами делали интервью и отметили, что начался активный рост скачиваний нового приложения maib business. Какие результаты в этом направлении произошли за год? 

Сегодня мы говорим не просто о технологии — мы говорим о новом опыте, который должен стать любимым для каждого пользователя. Скачивание нового приложения maib business — это начало новой главы, где удобство, скорость и забота о клиенте выходят на первый план и именно это я бы хотела сделать главной темой нашего сегодняшнего разговора. Потому что у нас стоит грандиозная задача – закончить миграцию из старого приложения в новое всех пользователей. 

А на какой «планке» вы сейчас находитесь? Вы же ведете статистику? 

Около 21 500 клиентов из, примерно, 39 000 юридических лиц, которые обслуживаются в maib. Это означает, что более половины юридических лиц уже сделали выбор в пользу нового цифрового опыта и стоит отметить что с начала года количество активных компании выросло на 72%, что подчеркивает доверие клиентов и преимущество нового приложения. 

Вы правы технологическая трансформация невозможна без трансформации мышления. Сейчас наша главная задача – поменять привычки и мышление. Хоть новое приложение maib business действительно стало проще, быстрее и интуитивнее. Но привычки, сформированные годами использования WEB-версии, не исчезают мгновенно. Пользователь, даже скачав новое решение, часто продолжает действовать «по-старому» — ищет знакомые кнопки, повторяет старые сценарии, и в итоге сталкивается с фрустрацией. Вот на этом этапе технология уступает место человеческому подходу и именно нашей команде поддержке 1314. 

У меня есть предложение. Давайте пройдемся по кейсам работы нового приложения, чтобы на практике подчеркнуть причины, которые ускорят миграцию пользователей в новое приложение. 

Тогда начнем с недавнего. 31 июля мы ввели в качестве подтверждения операции Face ID/Face Recognition и это, даже для нас, немного неожиданно, вызвало резкий рост скачиваний приложения. Только за 2 недели более 5 000 платежей были подписаны новым способом и это только разминка :) 

Как вы думаете, почему? 

Причин, как минимум две. С Face Recognition вы можете обойтись без того, чтобы вам отправляли подтверждающую SMS, а это значит, что теперь свободно можно пользоваться maib business и за границей. Кроме того, хоть это может показаться и мелочью, но за каждую цифровую подпись, провайдерами которых выступают мобильные операторы, нужно платить 3 лея, а с вариантом Face Recognition вы избавлены от этих затрат. 

Первый кейс выявили. Продолжим? 

Продолжим. Понятно, что о негативных аспектах в работе никто не любит говорить, но они случаются. В старом варианте, если выдано несколько прав доступа к системе, клиент, как руководитель или собственник не мог понять, кто сделал тот или иной платеж. В новом maib business права доступа и фиксация кто и какие операции совершал уже отлажена. Это снимает причины возможных злоупотреблений. В плане вообще включение в приложение «ролей», чтобы можно было без ручной доводки сразу определять пользователю его полномочия и доступ. 

Уверен, что это еще не всё… 

Не зря же наш департамент за несколько лет вырос с 12 человек до 60, причем, в первую очередь, в части IT-специалистов. Мы постоянно общаемся с клиентами и выявляем боли, желания и часто повторяющиеся ситуации, требующие решения. Например, ваш водитель застрял на таможне, нужно совершить дополнительные платежи, время – ночь, и вам надо решать ситуацию. 

И как решать? 

Вы можете ночью открыть водителю бизнес-карту, сразу же ее пополнить и дать ему возможность совершить необходимые платежи. 

И в выходные дни тоже? 

И в выходные дни тоже. 

Что еще принципиально нового в maib business? 

Отмена платежа в пару кликов. Если вы ошибочно сделали платеж, неважно, леевый или валютный, у вас есть возможность отозвать его обратно. Мы считали, что эта опция будет «nice-to-have», но, судя по статистике обращения к ней то она явно стала «must-have». 

Также хочу отметить интеграцию с учетными программами на предприятии. С тем же 1С интегрировано уже семь форматов выписок. 

Также, скоро вы сможете торговаться по курсу покупки валюты через приложение, нам остались последние штрихи, чтобы запустить эту фичу. 

Давайте еще вишенку на торт… 

Депозиты. Визуализация, пополнение и снятие уже доступны через приложение, только открытие депозита требует вашего посещения филиала, но и этот вопрос скоро решится. 

Что следует запомнить в заключение? 

В конце года старое приложение отключают. Так что сейчас наша стратегия: «влюбить и перевести». Мы хотим, чтобы за оставшиеся четыре месяца клиенты узнали о всех возможностях maib business, влюбились, как и мы, в приложение, и перешли на него. 

Кроме того, скоро будет возможно открытие первого счета не в филиале, а в приложении. Скачали и открываете. И открытие первого счета будет бесплатным.