Галина Василица: как AI трансформирует клиентскую поддержку в maib

Интервью с Галиной Василица, product owner в команде business development департамента business banking segment в maib

Галина, добрый день. Эта встреча — естественное развитие предыдущих интервью. Ранее я представил ChatBot maib – ami в целом, а сегодня разберём, как бот трансформирует поддержку для юридических лиц.

А вы сами пробовали общаться с ami - поделитесь впечатлениями?

Пробовал, когда готовил интервью про ипотеку. Зашёл из интереса, начал задавать вопросы - получил очень структурированные ответы.  Как физическое лицо остался очень доволен. А вот как юридическое пока не пробовал, но после нашего разговора специально зайду и посмотрю.

Протестируйте ami как юридическое лицо и дайте нам feedback. Очень интересно ваше мнение, вы же продвинутый пользователь AI.

Я, как product owner, конечно, отслеживаю статистику количественную и качественную, ответы бота, тенденции. Сама вопросы задаю не так часто. Но буквально неделю назад близкие знакомые спросили меня про кредиты на покупку автотранспорта для бизнеса. Они занимаются перевозками, хотят обновить парк.

От кредитования я уже давно отошла, но решила вместе с ними задать все вопросы в чате, так как они сформулировали, от лица экономического агента. Ответы были очень точные, как вы понимаете я уже потом их принципиально перепроверила. Пять вопросов - пять ответов. Без повторов и с четкими рекомендациями, что именно предлагает банк для этой компании, на понятном языке клиента.

Так что искренне рекомендую по любым вопросам, которые вас интересуют как предпринимателя и руководителя - задавайте вопросы нашему чат-боту ami, он готов к общению с вами 24 часа в сутки.

Когда чат-бот был запущен для клиентов-юрлиц?

Как чат мы запустили его в мае 2024 года, но тогда еще без искусственного интеллекта.
А уже в осенью 2025 года начали работать с ботом на базе ИИ. К этому моменту у нас уже была хорошая накопленная база знаний на основе вопросов от клиентов.

И если раньше в чате отвечал только оператор, то сейчас у нас очень хорошие показатели отвеченным вопросов клиентам: бот взял на себя почти 75% обращений.

Бот отвечает быстро, профессионально, грамотно на основе проверенной информации.

Что было сложнее: сформировать базу знаний бота или научить его не выходить за её пределы?

Решение не выходить за пределы базы было принято сразу. Мы не запускали его в открытое пространство - он работает в ограниченной среде.

Поэтому сегодня основная наша задача - это база знаний и её постоянная актуализация. Обновления осуществляются ежедневно.

При этом мы стараемся дать информацию, касающуюся не только внутренних процедур банка. Например, сейчас мы загрузили предложение maib по фрилансерам, а также и некоторые законодательные данные, определения, виды деятельности и тд.

Наша цель - чтобы клиент находил ответ на свой вопрос по сотрудничеству с maib прямо в чате, не прибегая к другим источникам. Ну, а если нужен более персонализированный ответ - всегда есть оператор.

А область конкретных расчетов? Например, если я запрошу в чат-боте расчет по кредитным выплатам?

Если зададите конкретные данные - расчет выполнит.

Еще мне интересно, дает ли он советы — стоит ли вообще брать тот же кредит? Или отвечает только на конкретные вопросы?

Ami не даёт прямых советов вроде «берите именно этот кредит», но предоставляет полную картину: сравнение всех актуальных предложений банка, процентные ставки, расчёт процентов, ориентировочный ежемесячный платёж, список документов. Более того, по ссылке вы можете сразу подать заявку на кредит — наши коллеги оперативно её рассмотрят и выдадут одобрение, включая онлайн-кредиты. Это открывает новые возможности для клиентов: мгновенный доступ к расчётам 24/7, переход от консультации к действию в один клик, экономия времени и ускорение бизнеса без лишних звонков и походов в филиал! 

Самая большая сложность, повторюсь, - всегда актуальная база знаний. Поэтому мы серьезно к этому относимся и сразу загружаем все обновления. Для нас важно, чтобы клиент знал: в нашем чате он получит достоверный ответ.

Если бы вы сейчас делали презентацию чат-бота для моих читателей, какие три акцента вы бы для них выделили?

Первое - клиентам нужно начать доверять искусственному интеллекту. В нашем чате точность ответов - 95–98%.

Второе - безопасность. Информация в чате защищена, данные никуда не утекают. А персональные данные вводятся только при переходе к оператору, чтобы решить в чате запрос клиента.

Третье - мы обязательно будем дальше развивать этот инструмент коммуникации и поддержки с клиентами и интегрируем его в приложение maib business для юрлиц.

То есть пока в maib business его нет?

Пока нет, но интеграция в приложение maib business — наша текущая приоритетная задача. Преимущество работы с ботом из maib business в том, что бот будет точно знать, с кем общается, из какой компании, и сможет отвечать уже на персонализированные вопросы про платежи, карты, лимиты по кредитам и т.д.

На первом этапе мы будем тестировать кейсы по самым часто задаваемым вопросам клиентов, а следующим шагом станет доступ к более сложной аналитике. Это поможет клиентам ускорить принятие бизнес решений.

Это большой объём данных…

Да, но это неизбежно, так как у maib с каждым годом растет доля активных клиентов юридических лиц, совершающих транзакции, но технически это реализуемо — фокус на нагрузке и скорости.

И я очень оптимистична. Люди привыкают к таким инструментам и уже не хотят возвращаться назад.

Я и сам, пообщавшись с ami, больше не звоню в колл-центр.

Мы видим, что многие вопросы вообще перестали доходить до операторов. Бот отвечает настолько хорошо, что клиенты даже не всегда понимают, что общаются не с человеком.

Через какие каналы сегодня доступен чат?

Сайт банка maib.md, Telegram, Viber, Facebook Messenger. На очереди, как я говорила — приложение для юрлиц maib business.

Уверен, что вы постоянно анализируете работу бота. Вы довольны ее результатами?

Да. Бот уже берет на себя основную часть вопросов, отвечает быстро и качественно.  По показателям удовлетворенности ответами и First Call Resolution он не хуже операторов, а иногда бывает лучше. Операторы теперь отвечают на более технические и персонализированные случаи, а в теоретических вопросах бот - лучший.

Мы хотим, чтобы наши клиенты были ближе к новым технологиям. Это будущее, и без новых технологий оно не состоится в таком прекрасном варианте, каким мы его себе представляем.

Кто раньше начинает использовать инновации, тот выигрывает. Особенно, если речь идет о юридических лицах.