Cristina Rebeja-Țurcanu: „Indiferent dacă ești la Roma, Paris sau Londra, maibank este cu tine”

Într-un interviu realizat de Pavel Zingan, Cristina Rebeja-Țurcanu, Directorul Sucursalei maib „Tighina”, vorbește despre digitalizare, maibank și onboarding digital cu număr internațional.

Cristina, îmi amintesc foarte bine interviul nostru de acum mai bine de doi ani. Atunci ai vorbit cu mult entuziasm despre una dintre cărțile preferate de vânzări. Ce ai recomanda astăzi?

Astăzi aș recomanda mai degrabă ceva din categoria „ghid pentru tinerii părinți”, având în vedere că am fost în concediu de maternitate, a apărut primul copil, o fetiță, și odată cu asta un univers complet nou. În sucursală am revenit relativ recent, de aproximativ un an.

Această experiență oferă o perspectivă interesantă. Cum ți simțit schimbările din maib după această perioadă?

Pot spune cu toată convingerea că maib s-a schimbat semnificativ. Accentul pe experiența clientului este și mai mare. Procesele sunt mai simple, există mai puțină birocrație, iar interacțiunea cu banca este mult mai prietenoasă și mai eficientă. Maib a devenit mai apropiată de oameni, produsele și serviciile - mai ușor de înțeles și de utilizat.

Un element extrem de important este digitalizarea serviciilor bancare. În ultimii ani, maib a investit constant în dezvoltarea aplicației maibank, astfel încât clienții să poată rezolva tot mai multe lucruri direct din telefon.

Ce înseamnă asta pentru clienții aflați peste hotare?

Astăzi, chiar dacă un client se află în afara Republicii Moldova și utilizează un număr de telefon internațional, inclusiv din Uniunea Europeană sau Marea Britanie, acesta poate deveni client maib prin onboarding digital în maibank.

Indiferent dacă se află la Roma, Paris sau Londra, un cetățean al Republicii Moldova poate instala aplicația maibank, își poate deschide relația cu banca și își poate gestiona conturile fără a veni fizic într-o sucursală.

Ce operațiuni pot fi realizate din aplicația maibank?

Practic, toate operațiunile bancare esențiale. Clientul poate:

• achita servicii și utilități,
• efectua plăți internaționale,
• solicita și obține credite online,
• deschide depozite bancare,
• comanda și gestiona carduri bancare.

Toate produsele disponibile în sucursală sunt integrate în aplicația maibank, ceea ce transformă banca într-un serviciu accesibil oriunde și oricând.

Care este rolul sucursalelor bancare într-un context tot mai digital?

În următorii ani, sucursalele vor deveni spații de consultanță. Vor exista mai puțini angajați, dar mult mai bine pregătiți, capabili să ofere suport personalizat clienților care au nevoie de ajutor în utilizarea aplicației sau în luarea unor decizii financiare.

În același timp, zonele de autoservire vor continua să se dezvolte. Numerarul va rămâne relevant, iar terminalele self-service vor avea un rol important.

Orientarea către client este un subiect discutat în multe industrii. Cum reușește maib să o aplice în practică?

Un rol important revine culturii interne. În maib, fiecare zi începe cu un ritual numit DAILY, implementat la nivelul întregii rețele.

Ce presupune acest ritual?

DAILY este o întâlnire de 15 minute, până la deschiderea sucursalei. Este momentul în care echipa se conectează, discută rezultatele zilei precedente, împărtășește experiențe și stabilește prioritățile pentru ziua curentă.

Fiecare coleg își exprimă starea de spirit printr-un emoji, ceea ce ajută echipa să fie mai atentă la nevoile fiecăruia. Aceasta creează empatie, responsabilitate și o atmosferă pozitivă de lucru.

De cât timp funcționează această practică în maib?

De peste doi ani. DAILY are loc într-o atmosferă deschisă, prietenoasă, cu accent pe colaborare și recunoașterea rezultatelor bune. Este o practică care contribuie direct la calitatea interacțiunii cu clienții.

Putem spune, așadar, că la maib fiecare zi începe cu un zâmbet?

Exact. DAILY ne oferă energie, claritate și ne ajută să fim mai atenți unii la alții. Iar aceasta se reflectă direct în modul în care lucrăm cu clienții atât în sucursală, cât și prin maibank.