Galina Vasilița: cum transformă AI suportul pentru clienți la maib

Interviu cu Galina Vasilița, Product Owner în echipa Business Development, Departamentul Business Banking, maib

Galina, bună ziua. Această întâlnire este o continuare firească a interviurilor anterioare, când am prezentat asistentul virtual maib – ami, în linii mari, iar astăzi vom analiza modul în care acest asistent virtual transformă suportul pentru persoanele juridice.

Ați încercat personal să comunicați cu ami? Ne puteți împărtăși impresiile dvs.?

L-am testat atunci când pregăteam un interviu despre credite ipotecare. L-am accesat din curiozitate, am început să-i adresez întrebări și am primit răspunsuri foarte bine structurate. Ca persoană fizică am rămas foarte mulțumit. Ca persoană juridică încă nu l-am testat, dar după discuția noastră o voi face.

Vă încurajez să inițiați conversația cu ami în rol de persoană juridică și să ne oferiți feedback. Opinia dvs. este foarte valoroasă pentru noi, având în Vedere că sunteți un utilizator avansat de AI.

În calitate de product owner, desigur, urmăresc atât indicatorii cantitativi, cât și pe cei calitativi, răspunsurile botului și tendințele. Personal nu adresez foarte des întrebări. Însă, chiar săptămâna trecută, persoane apropiate m-au întrebat despre credite pentru achiziționarea de autovehicule destinate afacerii. Acestea activează în domeniul transporturilor și doresc să își reînnoiască flota.

De creditare m-am îndepărtat de ceva timp, însă am decis împreună cu ei să adresăm toate întrebările în chat, exact așa cum le-au formulat, din perspectiva unui agent economic. Răspunsurile au fost foarte precise și, după cum  vă puteți imagina, ulterior am verificat corectitudinea. Cinci întrebări – cinci răspunsuri. Fără repetiții și cu recomandări clare privind ce anume oferă banca pentru această companie, într-un limbaj accesibil clientului.

Astfel, recomand cu sinceritate ca pentru orice întrebări care vă interesează în calitate de antreprenor sau manager să le adresați chatbotului nostru ami,disponibil pentru comunicare 24/7.

Când a fost lansat chatbotul pentru clienții persoane juridice?

În format de chat, l-am lansat în mai 2024, însă, pe atunci nu era integrat cu inteligență artificială.

Iar în toamna anului 2025 am lansat asistentul virtual - ami. Până atunci, aveam deja o bază solidă de cunoștințe, acumulată pe baza întrebărilor clienților.

Dacă anterior în chat răspundeau doar operatorii, acum avem indicatori foarte buni privind solicitările soluționate prin intermediul ami: botul preia aproape 75% dintre cereri.

Asistentul virtual maib răspunde rapid, profesionist și corect, bazându-se pe informații verificate.

Ce a fost mai dificil: să formați baza de cunoștințe sau să îl învățați să nu iasă din limitele acesteia?

Decizia de a nu permite chatbotului să preia informații din afara bazei de cunoștințe maib a fost luată încă de la începutul dezvoltării. Nu l-am lansat într-un spațiu deschis – funcționează într-un mediu informațional controlat.

De aceea, principala noastră preocupare astăzi este menținerea și actualizarea permanentă a bazei de cunoștințe, cu actualizări realizate zilnic.

Totodată, încercăm să oferim informații care nu se limitează doar procedurile interne ale băncii. De exemplu, am încărcat oferta maib pentru freelanceri, precum și date legislative, definiții, tipuri de activități și altele.

Scopul nostru este ca fiecare client să găsească răspunsul la întrebarea privind serviciile și produsele maib direct în chat, fără a apela la alte surse. Iar dacă este nevoie de un răspuns mai personalizat – există întotdeauna opțiunea de a lua legătura cu un operator.

Cum stă la capitolul calcule? De exemplu, dacă solicit un calcul al ratelor la credit?

Dacă introduceți date concrete, va efectua calculul.

Mă interesează și dacă oferă sfaturi – de exemplu, dacă merită sau nu să luați un anumit credit? Sau răspunde doar la întrebări concrete?

Ami nu oferă recomandări directe de tipul „luați acest credit”, însă oferă o imagine completă: compară toate ofertele actuale ale băncii, prezintă ratele dobânzii, calculează dobânda, oferă o estimare a plății lunare și lista documentelor necesare. Mai mult, ami atașează un link prin care puteți depune imediat cererea de credit – colegii noștri o vor analiza operativ și vor emite aprobarea, inclusiv pentru creditele online.

Aceasta deschide noi oportunități pentru clienți: acces instantaneu la calcule 24/7, trecerea de la informare la acțiune printr-un singur click, economisirea timpului și accelerarea afacerii fără apeluri inutile sau vizite la sucursală.

Cea mai mare dificultate, repet, este menținerea unei baze de cunoștințe permanent actualizate. De aceea tratăm acest aspect cu maximă seriozitate și încărcăm rapid toate actualizările. Pentru noi este important ca clientul să știe: în chatul nostru va primi un răspunsorect și actual. c

Dacă ar fi să faceți acum o prezentare a chatbotului pentru cititorii mei, care ar fi cele trei accente principale?

Primul – este important ca fiecare client să înceapă să aibă încredere în inteligența artificială. În chatul nostru, acuratețea răspunsurilor este de 95–98%.

Al doilea – securitatea. Informațiile din chat sunt protejate.  Datele personale sunt utilizate doar la transferul către operator, pentru soluționarea solicitării clientului.

Al treilea – vom continua să dezvoltăm acest instrument de comunicare și suport pentru clienți și îl vom integra în aplicația maib business pentru persoane juridice.

Adică, momentan nu este disponibil în maib business?

Încă nu, însă integrarea în aplicația maib business este prioritatea noastră actuală. Avantajul utilizării asistentului virtual din maib business este că acesta va ști exact cu cine comunică și despre ce companie este vorba, oferind răspunsuri personalizate despre plăți, carduri, limite de credit și altele.

În prima etapă vom testa scenarii bazate pe cele mai frecvente întrebări ale clienților, iar următorul pas va fi accesul la date mai complexe. Acest lucru va ajuta clienții să accelereze procesul de luare a deciziilor în afaceri.

Este un volum mare de date…

Da, însă este inevitabil, deoarece la maib crește anual ponderea clienților persoane juridice activi, care efectuează tranzacții. Din punct de vedere tehnic, gestionarea acestor date este realizabilă – accentul se pune pe capacitatea de procesare și viteză.

Sunt foarte optimistă. Oamenii se obișnuiesc cu astfel de instrumente și ajung să nu mai dorească să revină la metodele anterioare.

Și eu, după ce am comunicat cu ami, nu mai sun la call center.

Observăm că multe întrebări nu mai ajung la operatori. Botul răspunde atât de bine încât clienții uneori nici nu își dau seama că discută cu un sistem automatizat.

Prin ce canale este disponibil astăzi chatul?

Pe site-ul băncii maib.md, Telegram, Viber și Facebook Messenger. Urmează, după cum am menționat anterior, integrarea în aplicația maib business pentru persoane juridice.

Sunt sigur că analizați constant activitatea asistentului virtual. Sunteți mulțumită de rezultate?

Da, ami preia deja cea mai mare parte a solicitărilor și răspunde rapid și calitativ. În ceea ce privește indicatorii de satisfacție și First Call Resolution, performanța sa nu este inferioară operatorilor, iar uneori îi depășește. Operatorii gestionează acum cazurile mai tehnice și personalizate, iar la întrebările teoretice asistentul virtual este mai eficient.

Ne dorim ca clienții noștri să fie mai aproape de noile tehnologii. Acesta este viitorul, iar fără tehnologie, viitorul nu va arăta așa cum ni-l imaginăm.

Cei care adoptă primii inovațiile sunt cei care câștigă. Mai ales când ne referim la persoanele juridice.