Elena Guneavoi. MIA în soluțiile e-commerce maib Interviu cu Elena Guneavoi, Product Manager Payments în cadrul maib

Elena, salutare. În zona transferurilor între persoane fizice, sistemul național de plăți MIA a devenit deja o soluție familiară. Însă atunci când vorbim despre utilizarea MIA ca metodă de plată pentru cumpărături în magazine sau online, subiectul este încă unul nou, atât pentru business, cât și pentru utilizatorii finali. În calitate de Product Manager Payments la maib, urmărești dezvoltarea acestei direcții „din interior”. Cum apreciezi integrarea MIA în plățile dintre persoane fizice și business?

De o perioadă destul de lungă, în Moldova există o soluție de tip platformă, la care este conectată și maib. Aceasta permite efectuarea plăților prin MIA pentru toate soluțiile de acquiring, inclusiv terminale POS și e-commerce. Ne-am implicat activ în această direcție, însă, în timp, a devenit clar că, în calitate de bancă, ne dorim să oferim acest serviciu direct, pentru ca cel mai important aspect, și anume experiența clientului, să fie întotdeauna sub controlul nostru.

Lucrați deja la propriile soluții?

Ținând cont de principiul nostru „digital-first”, ne-am gândit, în primul rând, la integrarea MIA în e-commerce încă de acum mai bine de un an. În același timp, soluția de tip platformă exista deja, funcționa și continuă să funcționeze.

Însă, în calitate de bancă, am decis să mergem mai departe și am ajuns la o concluzie simplă: în final, pentru client nu este atât de important prin ce tehnologie trece plata, fie că vorbim despre card, MIA sau altă soluție. Clientul are nevoie de o soluție comodă, „la cheie”, în care toate serviciile sunt disponibile într-un singur loc. Iar rolul nostru, ca bancă, este să îi oferim exact această experiență.

De aceea, dezvoltarea activă a propriei soluții a început aproximativ acum un an, iar în decembrie 2025 am început dezvoltarea unei soluții adaptate special pentru e-commerce.

Ce anume a fost dezvoltat?

Am dezvoltat o soluție unică, integrată, care reunește plățile cu cardul, plățile tokenizate, adică Apple Pay și Google Pay, precum și plățile prin MIA. A fost important ca toate acestea să funcționeze în aceeași interfață, pe aceeași pagină de checkout pentru client.

Deci este o soluție comodă atât pentru cumpărător, cât și pentru comerciant?

Exact. Este o situație win-win atât pentru cumpărător, cât și pentru comerciantul nostru. Integrarea se face o singură dată. Clientul conectează pachetul standard de e-commerce, iar integrarea cu MIA este deja inclusă în acesta. Practic, este o soluție clasică de e-commerce, dar cu MIA deja integrat.

Am lansat soluția în decembrie 2025, iar în prezent conectăm activ clienți și le propunem acest serviciu.

Această componentă funcționează din partea băncii? De exemplu, eu pot avea propria soluție e-commerce sau un site pe o platformă externă, iar banca oferă un modul care se integrează în aceste soluții?

Numărul platformelor cu care lucrăm se extinde treptat. În primul rând, am implementat conectarea standard prin API. Ce înseamnă acest lucru? Dacă o companie are propria echipă de dezvoltatori, aceasta poate integra independent pagina de checkout prin API-ul nostru. Pentru aceasta avem o documentație completă și un mediu de testare bine structurat. Acesta permite testarea completă a întregii experiențe a clientului încă din etapa de integrare, atât din perspectiva cumpărătorului, cât și din perspectiva comerciantului, inclusiv scenarii suplimentare și procese interne.

Adică, ipotetic, vin cu magazinul meu online, care a fost dezvoltat anterior de echipa mea și mă conectați la serviciu?

Da. Conectarea unui serviciu de e-commerce presupune, în orice caz, anumite costuri, în primul rând pentru dezvoltare și integrare. Din partea noastră, încercăm să simplificăm cât mai mult acest proces. În același timp, am făcut în așa fel încât e-commerce-ul clasic și e-commerce-ul cu integrare MIA să fie complet unificate. Cu alte cuvinte, din perspectiva complexității integrării și a costurilor pentru business, practic nu există diferențe.

În esență, comerciantul merge la dezvoltatorul său și îi spune: „Am nevoie să conectez e-commerce”. Indiferent dacă în soluție va fi inclus MIA sau doar plățile clasice cu cardul, procesul rămâne același. Pentru business nu apar costuri suplimentare anume din cauza integrării MIA. Aveți nevoie, în orice caz, de e-commerce, iar MIA devine deja parte a acestei soluții.

Deci orice integrare e-commerce cu banca presupune costuri aproximativ similare atât ca buget, cât și ca timp, iar faptul că în interiorul acestei soluții există deja MIA reprezintă pur și simplu o opțiune suplimentară?

Da, exact. Este un avantaj suplimentar pe care îl oferim în cadrul unei soluții e-commerce deja pregătite.

Dacă revenim puțin la partea de integrare, pe lângă conectarea prin API, se lucrează și cu platforme e-commerce?

Da. Am analizat ce soluții și platforme folosesc cel mai des clienții noștri și am început dezvoltarea pornind de la nivelul cererii. Planificăm să integrăm și platformele utilizate mai rar, însă cel mai probabil în următoarele etape.

În prezent, pentru noua soluție de checkout, care include MIA, avem deja integrare cu WooCommerce și PHP SDK. De asemenea, am dezvoltat deja soluția pentru Tilda, iar acum așteptăm aprobarea din partea echipei platformei. În primul rând, am încercat să acoperim cele mai solicitate scenarii.

Practic, dacă businessul are deja un site funcțional, este suficient să conecteze pluginul nostru, să introducă datele și setările necesare, iar soluția începe să funcționeze pe partea clientului aproape imediat.

Ai menționat „să introducă datele necesare”. Ce înseamnă acest lucru în practică?

Este vorba despre date unice de identificare, pe care banca le oferă fiecărui client la conectare. Acestea leagă soluția de un anumit terminal și de un anumit comerciant. Chiar dacă vorbim despre o soluție de tip plugin, gata pregătită, pentru fiecare business aceasta rămâne individuală datorită acestor parametri și setări de acces.

Ce avantaje are maib față de alte bănci anume în această direcție?

Maib a devenit prima bancă din Moldova care a făcut posibilă integrarea completă a e-commerce-ului cu MIA deja inclus „sub capotă”. Pentru client, aceasta este o soluție unică, pregătită, în care toate metodele de plată sunt deja reunite într-un singur sistem. De asemenea, din partea noastră, ca bancă, oferim Merchant Portal, ceea ce este la fel de important pentru clienți.

Din câte înțeleg, portalul pentru comercianți este și el o parte importantă a întregii soluții. Pentru business nu este important doar să conecteze e-commerce-ul, ci și să înțeleagă ce se întâmplă ulterior cu plățile și clienții.

Desigur. Portalul pentru comercianți a funcționat, până nu demult, în regim pilot, iar acum suntem pregătiți să vorbim deschis despre el, pentru că este într-adevăr o parte completă a soluției noastre de e-commerce.

Prin intermediul portalului, clientul poate nu doar să gestioneze plățile, ci și să genereze linkuri de plată, inclusiv linkuri pentru MIA. Acest lucru este deosebit de comod pentru businessurile care vând nu doar prin site, ci și, de exemplu, prin rețelele sociale.

Astfel, antreprenorul nu trebuie să redirecționeze de fiecare dată clientul către site. Poate discuta cu acesta în orice canal comod, poate genera rapid un link și poate încasa imediat plata.

În același timp, în portal pot fi urmărite toate informațiile despre tranzacții: dacă plata a fost efectuată, când anume, de către ce client și așa mai departe. Dar noi am mers mai departe și am adăugat nu doar instrumente de plată, ci și analiză extinsă.

De exemplu, businessul își poate compara indicatorii cu indicatorii medii ai pieței din propria nișă, își poate înțelege poziția în raport cu piața și poate vedea nivelul de revenire a clienților. Antreprenorul poate analiza dacă are de fiecare dată clienți noi sau dacă există un anumit procent din audiență care revine constant pentru cumpărături.

Astăzi, businessul modern se orientează tot mai mult spre date. Companiile vor să ia decizii nu doar intuitiv, ci și pe baza analizelor, pentru a înțelege ce acțiuni aduc cu adevărat cea mai mare valoare și eficiență pentru business.

Ai spus că poate fi generat un link și trimis clientului prin orice canal comod. De exemplu, un vânzător poate crea un astfel de link și îl poate trimite prin Telegram?

Aici este important de înțeles că nu există o integrare directă cu Telegram sau cu alte rețele sociale, în primul rând din motive de securitate. Linkul de plată este generat pe partea noastră, prin portalul pentru comercianți. După aceea, clientul îl poate trimite cumpărătorului prin orice canal de comunicare comod, de exemplu, prin Telegram, Instagram sau e-mail.

Deci, în final, primesc pur și simplu un link?

Da, clientul primește un link securizat către pagina de plată maib, care se află pe partea băncii.

Iar accesând acest link, ajung direct în sistemul maib și efectuez plata acolo?

Exact.

Din câte înțeleg, primul motiv pentru care integrarea MIA în e-commerce este importantă pentru business ține de comisionul avantajos. La ce nivel este stabilit acesta?

În prezent, comisionul este de 0,7%. Acest tarif este valabil din luna ianuarie.

Comisionul de 0,8% este fix pentru toate categoriile de business sau marii retaileri pot beneficia de tarife individuale, așa cum se întâmplă în cazul acquiringului clasic?

Din punct de vedere tehnic, nu există astfel de limitări. Iar dacă vorbim despre condiții individuale și negocieri, desigur, acest aspect există.

În mare parte, totul depinde de tipul businessului și de categoria comerciantului. În același timp, cea mai mare parte a businessurilor se încadrează astăzi în tariful de 0,7%. Există însă și categorii cu tarife de 0,5% și chiar 0,2%.

Deci există categorii de clienți pentru care se aplică tarife separate?

Da. De exemplu, pot fi școli, organizații obștești și alte categorii similare. În acest caz, nu volumul businessului este cel mai important, ci statutul organizației.

Totodată, este important de înțeles că MIA este reglementat de Banca Națională a Moldovei. Chiar și plafonul maxim al comisionului este, practic, stabilit la nivel de reglementator, astfel încât băncile nu pot modifica liber aceste tarife. Acest lucru face sistemul cât mai transparent pentru piață.

În același timp, suntem deschiși să discutăm condițiile cu clienții. Volumele de business contează, desigur, la fel ca și numărul de servicii pe care clientul le utilizează în cadrul băncii. De exemplu, există o diferență între situația în care clientul are doar e-commerce și cea în care folosește mai multe produse bancare. De aceea, pentru fiecare client încercăm să găsim o abordare individuală și să construim condițiile astfel încât acestea să fie avantajoase pentru ambele părți: atât pentru business, cât și pentru bancă.

Dacă vorbim despre statistică, cât de activ conectează deja businessurile MIA prin maib?

În prezent, practic fiecare a doua companie solicită acest serviciu. Acest lucru se datorează, în mare parte, faptului că despre MIA se vorbește mult, iar businessul înțelege deja foarte bine valoarea acestei soluții.

Ținând cont de abordarea noastră integrată, ne propunem să transformăm această soluție într-un fel de „standard de aur” și să o oferim fiecărui client pentru care este cu adevărat potrivită.

În același timp, desigur, există anumite limitări. De exemplu, dacă vorbim despre un business din Moldova care este orientat exclusiv spre vânzări în străinătate, MIA poate să nu fie cel mai potrivit instrument. De asemenea, multe depind de partea tehnică. De exemplu, aprobarea oficială a unor pluginuri, cum ar fi soluția pentru Tilda, nu este încă finalizată, motiv pentru care, în unele cazuri, temporar, nu putem propune o integrare gata pregătită. Dar aceasta este o chestiune de viitor apropiat.

În general, obiectivul nostru este să alegem pentru client exact soluția care va funcționa cel mai eficient pentru modelul său de business.

Există programe de motivare a cumpărătorilor finali pentru a plăti prin MIA în locul cardurilor obișnuite?

Pot să vorbesc despre practici. Atunci când este conectat noul checkout, clienții trec destul de bine la MIA, deoarece toate metodele de plată se află pe aceeași pagină, iar persoana, de multe ori fără să stea pe gânduri, alege prima opțiune. MIA este, de regulă, primul buton. Pentru comerciant, acest lucru este, desigur, avantajos.

În același timp, totul poate fi configurat individual. Dacă această variantă nu este potrivită pentru business, putem modifica acest lucru pe partea noastră.

Deci una dintre metodele de stimulare este poziționarea prioritară a MIA în lista metodelor de plată?

Da, aceasta funcționează foarte bine și arată o creștere a tranzacțiilor de aproximativ 10–15%. Cu alte cuvinte, o parte dintre clienții care ajung pe această pagină aleg anume MIA.

Pentru client, MIA este, totuși, mai simplu. Apeși, alegi banca și treci imediat la plată.

În cazul plății cu cardul, trebuie să introduci numărul cardului, codul CVV. Apar pași suplimentari, care pentru mulți utilizatori au devenit deja obositori. MIA oferă o experiență de utilizare mai fluidă: treci pur și simplu de la o pagină la alta, fără acțiuni și întârzieri inutile.

Dacă vorbim despre motivație suplimentară, de exemplu cashback, aici totul depinde de comerciant. Dacă businessul este dispus să ofere astfel de beneficii clienților săi, noi, ca bancă suntem, desigur, gata să discutăm individual.

Cashbackul poate fi oferit chiar și la plata prin MIA?

Desigur. Iar aici multe depind de inițiativa businessului, de măsura în care acesta dorește să atragă clienți și este pregătit să lucreze cu această audiență. Am văzut abordări diferite. Unii oferă cashback, alții returnează o parte din sumă, iar alții lansează campanii promoționale speciale în cadrul propriului magazin. Strategiile pot fi diferite. Iar dacă businessul are nevoie de susținere din partea băncii, noi suntem, bineînțeles, deschiși la astfel de inițiative, pentru că acest lucru este și în interesul nostru.

În plus, Banca Națională a Moldovei ajută activ businessul să înțeleagă mai bine acest instrument. Sunt organizate instruiri în cadrul cărora se explică modul în care funcționează MIA, ce avantaje oferă businessului și cum poate fi utilizat eficient. Dacă pentru un business este important să reducă costurile și să rămână competitiv, atunci merită, desigur, să acorde atenție acestui instrument.

Există soluții pentru livrarea prin curier? De exemplu, situații în care curierul unui magazin online generează un cod QR MIA dinamic direct pe smartphone, în momentul livrării, înlocuind complet terminalul fizic?

Dacă vorbim anume despre livrarea prin curier, aici pot exista mai multe scenarii. Așa cum am menționat, clienții au posibilitatea să genereze coduri QR MIA, însă accesul la această funcționalitate rămâne, de regulă, pe partea businessului, nu pe partea curierului. În același timp, pentru astfel de scenarii sunt foarte comode linkurile de plată: curierul poate pur și simplu să trimită clientului linkul pentru achitare.

În plus, avem o soluție prin care terminalul funcționează, practic, direct în smartphone-ul cu Android. Aceasta este deosebit de comodă pentru servicii de curierat, freelanceri și vânzări mobile. Într-o astfel de aplicație se poate accepta atât plata cu cardul, cât și genera plata prin MIA, fără a fi necesar un terminal fizic separat.

Cum este soluționată automatizarea retururilor, adică refunds, și anularea comenzilor prin MIA?

Pentru MIA, deocamdată am dezactivat retururile automate, deoarece, din perspectiva securității, aceasta nu este cea mai optimă soluție. Totuși, posibilitatea de returnare a banilor există în regim manual.

În prezent, sunt prevăzute două tipuri de retururi. Primul este returul în aceeași zi, de exemplu, dacă un client a anulat imediat comanda sau a apărut o eroare. Un astfel de retur poate fi procesat direct prin portalul pentru comercianți: clientul accesează portalul, anulează tranzacția necesară, iar banii sunt returnați pe parcursul zilei.

Deci decizia de returnare rămâne la discreția comerciantului?

Da. De exemplu, dacă un client se adresează și spune că a achitat o comandă din greșeală, comerciantul poate lua independent decizia de a returna banii, fără proceduri complicate sau situații conflictuale.

Același lucru este valabil și pentru solicitările care apar după o anumită perioadă. Comerciantul anulează manual tranzacția, dacă consideră că acest lucru este necesar. Dacă vorbim despre dispute și procese de chargeback, aici nu există protocoale separate sau neobișnuite, totul funcționează conform schemei clasice. În același timp, în soluția noastră de e-commerce, toate tranzacțiile pot fi gestionate comod prin portalul pentru comercianți: pot fi anulate plăți, pot fi urmărite operațiuni și poate fi oferit acces angajaților, astfel încât aceștia să poată gestiona aceste procese din partea lor.

Mi se pare că numărul de detalii despre care am discutat confirmă cel mai bine atenția pe care maib o acordă integrării MIA în soluțiile e-commerce…

Experiența clienților arată o nevoie tot mai mare de extindere a e-commerce prin sistemul de plăți MIA, iar noi, în calitate de bancă, vom continua să dezvoltăm aceste posibilități.