Victoria Rusu: Retailul bancar începe cu oamenii

Interviu cu Victoria Rusu, Director Regional Chișinău, maib

Victoria, acum patru ani discutam despre transformarea digitală la maib. Astăzi, aceasta este deja o realitate. Ce s-a schimbat cel mai mult în această perioadă?

Au fost ani plini de transformări. S-a schimbat lumea din jurul nostru, iar activitatea Retail la maib a evoluat atât din perspectiva rezultatelor, cât și a modului în care lucrăm cu oamenii.

Dacă acum patru ani accentul era pus în principal pe cifre, performanță și control, astăzi prioritatea noastră sunt oamenii: clienții și colegii noștri.

Ne dorim să creăm un mediu în care angajații să își poată valorifica potențialul și să obțină rezultate. În același timp, pentru client, interacțiunea cu banca trebuie să fie simplă și naturală. Mai puțin despre procese și mai mult despre soluții relevante pentru nevoile sale.

Această schimbare de perspectivă se reflectă și în produsele pe care le dezvoltă maib?

Absolut. Astăzi privim fiecare produs printr-o întrebare simplă: „Va aduce mai multă valoare clientului?”

Acest principiu stă la baza tuturor inițiativelor noastre și ne ajută să dezvoltăm soluții care răspund nevoilor reale ale oamenilor.

Care sunt produsele care definesc în prezent portofoliul de Retail al maib?

Aș evidenția două produse importante: maib liber și creditele de consum cu asigurare.

Nu doar pentru că sunt foarte solicitate de clienți, ci și pentru că oferă beneficii care îi diferențiază pe piața bancară din Moldova.

Anul trecut am finalizat digitalizarea completă a cardului de cumpărături în rate maib liber. Astăzi acesta poate fi deschis integral online, fără vizită la bancă. Chiar și persoanele care nu au un istoric de creditare, dar își declară veniturile, pot beneficia de o limită inițială de până la 3.000 de lei. Limita maximă ajunge la 50.000 de lei.

Am observat că rețeaua de parteneri maib liber s-a extins semnificativ. Unde este cel mai avantajos să fie utilizat acest card?

Continuăm să dezvoltăm constant rețeaua de parteneri. Clienții aleg maib liber pentru posibilitatea de a cumpăra în rate cu dobândă 0%.

Din perspectivă financiară și psihologică, este mai ușor să planifici o achiziție atunci când poți împărți costul în 2, 4 sau 6 rate, fără costuri suplimentare.

Pentru anumite categorii de produse, precum electrocasnicele sau bijuteriile, sunt disponibile și perioade de rambursare de până la 12 luni.

Rețeaua de parteneri maib oferă și oportunități de economisire prin cashback?

Da, iar aici vorbim despre cardul maib gama.

Le explicăm clienților avantajele fiecărui card, astfel încât să poată alege în funcție de situație: cumpărături în rate prin maib liber sau cashback prin maib gama.

Toate informațiile despre parteneri și beneficii sunt disponibile în aplicația maibank și pe site-ul nostru.

Personal, folosesc maib gama zilnic și economisesc cashback pentru fiul meu. A devenit deja o tradiție în familie să îi transfer periodic suma acumulată pe cardul său.

Știu că maib are în portofoliul de produse și creditele de consum cu asigurare. Ce presupune această opțiune?

Este vorba despre creditul Espresso, prin care se poate obține suma de până la 400.000 de lei.

Un avantaj important este componenta de asigurare. Clienții pot alege dintre două pachete care oferă protecție în situații dificile și neprevăzute, precum pierderea locului de muncă sau un concediu medical prelungit de peste 15 zile.

În astfel de cazuri, compania de asigurări va prelua plata ratelor aferente creditului.

Mulți oameni sunt reticenți atunci când aud cuvântul „asigurare”, considerând că presupune costuri mari.

În realitate, costul asigurării depinde de valoarea creditului și este, în medie, comparabil cu prețul unei pizza pe lună.

În schimb, oferă liniște și siguranță financiară. Dacă apare o situație neprevăzută, clientul știe că nu va trebui să gestioneze singur obligațiile financiare într-o perioadă dificilă.

Din portofoliul pe care îl gestionezi face parte și Centrul Ipotecar. Ce îl diferențiază de o sucursală obișnuită?

Centrul Ipotecar nu este o sucursală în sensul tradițional și nici un spațiu destinat operațiunilor bancare uzuale.

Este un centru specializat care concentrează expertiză în domeniul creditării imobiliare și reunește colaborarea cu dezvoltatori și agenți imobiliari.

Achiziția unei locuințe este una dintre cele mai importante și emoționale decizii financiare pentru un client. De aceea, rolul nostru nu se limitează la acordarea unui credit, ci presupune ghidare și suport la fiecare etapă.

În cadrul Centrului Ipotecar activează șapte specialiști care oferă asistență de la prima consultație și până la primirea cheilor locuinței.

Ai menționat că pui mai puțin accent pe control și mai mult pe alte forme de management. Cum arată astăzi rolul tău de lider?

Continui să urmăresc zilnic rezultatele și indicatorii de business, însă atenția mea este orientată tot mai mult către oameni și comunicare.

Rolul unui lider înseamnă astăzi să creeze condițiile necesare pentru ca echipa să performeze și să se dezvolte.

Asta presupune obiective clare, priorități bine definite, procese eficiente, eliminarea obstacolelor și asigurarea resurselor necesare.

La fel de importantă este dezvoltarea oamenilor prin feedback constant, coaching și susținere în situațiile complexe.

Maib investește constant în dezvoltarea angajaților. Ce programe de instruire v-au marcat cel mai mult în ultimii ani?

Pentru mine, cele mai valoroase au fost programele dedicate leadershipului.

M-au ajutat în special sesiunile practice, axate pe managementul echipelor, luarea deciziilor și comunicarea în contexte complexe. Aceste experiențe mi-au oferit o perspectivă mai clară asupra rolului de lider și asupra echilibrului dintre rezultate, procese și oameni.

De asemenea, schimbul de experiență cu colegii din alte divizii este extrem de valoros, deoarece oferă o înțelegere mai amplă a întregului business.

Care sunt obiectivele principale până la finele anului 2026?

Direcțiile sunt foarte clare.

În primul rând, ne concentrăm pe creșterea sustenabilă a afacerii: dezvoltarea portofoliului, extinderea bazei de clienți și menținerea unui nivel înalt de calitate.

În al doilea rând, continuăm să creștem eficiența prin simplificarea proceselor și dezvoltarea soluțiilor digitale, astfel încât clienții să beneficieze de servicii mai rapide și mai accesibile.

Iar al treilea obiectiv este echipa. Viteza de execuție, colaborarea eficientă și orientarea comună spre rezultate sunt elemente esențiale pentru succesul oricărei strategii.