Mindsetul digital și centrarea pe client – esențiale în banking

Într-un interviu pentru Forbes Moldova, Aliona Stratan, Prim-vicepreședintă maib, împărtășește perspectivele băncii asupra modului în care pandemia a accelerat transformarea digitală și cum maib a răspuns la cerințele clienților prin inovare continuă și centrare pe client.

„Pandemia a accelerat procesul, iar maib a fost rapid în adaptarea serviciilor pentru a sprijini clienții să efectueze tranzacții de la distanță, indiferent de locația lor”, explică Aliona Stratan. În această perioadă, cerințele clienților au evoluat rapid, iar banca a înțeles că succesul în această tranziție depinde nu doar de implementarea unor soluții tehnologice avansate, ci și de adoptarea unui mindset digital, care urmărește confortul și experiența clientului. Această schimbare de mentalitate a fost susținută de reorganizarea internă a băncii. Maib a trecut de la o structură organizațională tradițională la una Agile.

„Echipele noastre sunt acum organizate pentru a inova constant în numele clientului. Acesta este modul în care am schimbat arhitectura organizațională”, afirmă Stratan. Această tranziție a fost esențială pentru ca banca să poată implementa soluții rapide și eficiente care să răspundă nevoilor unui client tot mai exigent. „Nu mai vorbim despre a copia procesele tradiționale în format digital, ci despre a le gândi digital de la început”, explică Aliona Stratan.

Astfel, maib a reușit să reducă semnificativ necesitatea de a interacționa fizic cu clienții, oferind un serviciu eficient și la îndemâna acestora, oricând și oriunde. Un exemplu al acestui succes este faptul că, în prezent, peste 75% din creditele noi sunt acordate online, fără a fi nevoie de interacțiune fizică cu clientul. De asemenea, mai mult de 70% din depozite sunt deschise online, iar 80% dintre clienții băncii utilizează aplicația mobilă maibank pentru a efectua tranzacții. „A devenit clar că transformarea digitală nu este un proces finalizat, ci un drum continuu”, afirmă Stratan.

Banca se află într-un proces continuu de feedback și ajustare a soluțiilor sale pentru a anticipa cerințele clienților și pentru a le oferi soluții inovative, simple, comode și intuitive.

Sursa: https://www.forbes.ro/inovatia-in-adn-ul-celui-mai-iubit-brand-bancar-din-moldova-447358