Даниела Загнитко. Мы нашли решение на вопрос клиентов: «Что будет, если…»

Интервью с Даниелой Загнитко, Product Owner Bancassurance в maib 

Даниела, добрый день. Когда мы встречались в прошлом году, вы рассказывали, что maib, первым из молдавских банков, сделал возможным для своих клиентов покупки страховок в режиме онлайн, через приложение maibank. И уже тогда говорили, что это только первый шаг в интеграции страховых услуг в банковские продукты. Какими были следующие шаги? В чем они реализовались? 

Мы работали и уже предложили нашим клиентам абсолютно новый для молдавского рынка страховой продукт, интегрированный с одной из основных банковских услуг – потребительским кредитованием. 

Первое, что мне приходит в голову, это страхование бытовой техники, но она же на гарантии… 

Нет, речь о другом, хотя вы случайно упомянули ключевой вопрос, который и лег в основу нашего нового продукта. 

Какой? 

«Что, если…?». В случае с бытовой техникой на гарантии, в случае ее поломки, вы обратитесь к продавцу техники. Это ответ на вопрос, что будет если стиральная машина или телевизор выйдут из строя. Но у человека, который берет потребительский кредит, возникает и другой вопрос. Что будет с платежами по кредиту, если я надолго заболею, потеряю работу, или, никто не любит думать о таких вещах, но они случаются, в случае смерти или возникновения инвалидности. 

И maib сейчас предлагает решения для такого вопроса: «Что, если…?» 

Да. Над этим проектом работала не только наша команда, которая занимается страхованием, но команда по кредитованию, те, кто непосредственно занимаются кредитами. Потому что, когда мы говорим об этой страховке, она не существует отдельно. Она идёт рука об руку с кредитом. 

Какие риски заемщика вы покрываете? 

Мы выделили несколько ключевых моментов, сейчас их четыре. Это длительный больничный. Когда я говорю "длительный", я имею в виду больничный более 15 дней. Это может быть потеря работы. Это тяжелая инвалидность и смерть по любой причине. 

И все эти вопросы можно решить в онлайн режиме, при получении кредита? 

Да. Сейчас, когда вы берете потребительский кредит, полностью онлайн, у вас есть опция добавить страховку. Она доступна для новых потребительских кредитов. Но мы позаботились и о тех, кто взял кредит раньше, до того, как мы вывели новую услугу на рынок. Даже те клиенты, которые ранее оформили кредит, смогут дополнить его страховкой. Для этого будет достаточно ввести данные кредита и выбрать опцию добавления страховки. 

Насколько страховка делает кредит дороже для клиента? 

Это был фундаментальный вопрос для нас, сколько клиент готов дополнительно платить за уверенность. Мы опросили сотни людей. Чтобы вопрос вышел из зоны абстрактного, мы часто формулировали вопрос на бытовом уровне. Например, стоит ли спокойствие того, чтобы отказаться от одной чашки кофе в месяц. Или от одной пиццы в месяц. 

И к какой формуле вы пришли? 

Сейчас мы предлагаем два пакета страхования рисков в обслуживании клиентом обязательств по потребительским кредитам - Basic и Extra 

А чем отличаются пакеты Basic и Extra? 

В Basic входит страхование на случай длительного больничного и инвалидности, а в Extra – те же случаи, что и в Basic плюс страховка на случай потери работы или смерти. 

На каких принципах выплачивается страховка? 

Рассмотрим наиболее распространенный случай – длительный больничный. Если вы не работаете более 15 дней, страховая компания покрывает один платёж. Если вы не работаешь 30+ дней - два платежа. Если 60 дней — три платежа. Но за весь срок кредита страховая покрывает максимум девять платежей. В принципе, при потере работы действует такой же принцип. 

Если же речь идёт об инвалидности или смерти, компания гасит остаток долга. Например, если из 30 000 ты успел выплатить 10 000, то оставшиеся 20 000 выплатит страховая. Это основная разница, либо покрытие ежемесячных платежей, либо – оставшейся суммы. 

То есть в случае безвозвратного события покрывается оставшаяся сумма, а в случае болезни или потери работы - ежемесячные платежи.  

Мы пришли к этим решениям вместе со страховой компанией, чтобы клиенту было комфортно, чтобы он не чувствовал нагрузку, но знал: банк о нём заботится. И, что важно, - мы не просто говорим клиенту, что мы рядом, если что-то произойдёт. Мы действительно даём инструмент решения вопроса «Что если...?» 

И все это в цифровом формате, без обращения в страховую компанию? 

Именно так. Заявить о страховом случае можно прямо в приложении maibank. Выбираете, что произошло - например, больничный. Заполняете дату начала и окончания, чтобы подтвердить, что прошло 15 дней. Прикрепляете фото больничного и отправляете форму в страховую. В течение пяти дней страховая компания переведет компенсацию на тот же счет, с которого вы платите кредит. Более того, страхование кредитов даже нельзя оформить в наших филиалах. Хотя, конечно, наш сотрудник поможет разобраться, как оформить страхование онлайн. Maib - цифровой банк. Мы изначально создавали продукт как цифровой. Digital – first. Это основополагающий принцип нашей работы. 

Платежи по страховке ежемесячные, а срок кредитования может быть и 3 года и 5 лет. Что будет если клиент передумает, не знаю, жизненная ситуация изменится, и он захочет отказаться от страхования. Это возможно? 

Безусловно. Это же было нашим обещанием - сделать продукт максимально простым и удобным для клиента. Страхование – это опция, а не «обязаловка». Если клиент купил кредит со страховкой, но передумал, то ему достаточно перестать платить деньги за страховку. Если не платишь 14 дней, то на 15 день страховка аннулируется, и все. Не нужно даже писать какое-то заявление. Все очень просто. 

Получается, что maib взял на себя все аспекты общения со страховой компанией, существенно упростив жизнь клиентам и, главное, сэкономив драгоценное время? 

Все необходимое, чтобы страховая компания выплатила возмещение можно сделать в приложении maibank. Ничего не нужно дополнительно отправлять в страховую компанию. Мы обещали, что клиент – в центре нашего внимания, мы это обещание держим. А в случае со страхованием потребительских кредитов делаем жизнь наших клиентов чуть более спокойной и свободной от стресса.