Дмитрий Дука. Мы готовы предложить клиентам новый уровень финансовой свободы

Интервью с Дмитрием Дука, product owner Retail Daily Banking в maib

Недавно maib снова внес новые изменение в мобильное приложение maibank. На первый взгляд в приложении появились новые яркие цвета и немного изменился интерфейс. Но на самом деле, в этот раз за изменениями стоит гораздо большее – первый шаг перехода от привычки думать о деньгах только как о «средствах на карте» к пониманию, что в вашем распоряжении и такой инструмент для управления финансами, как ваш счёт.

Product Owner Retail Daily Banking Дмитрий Дука рассказывает, почему это важно для будущего банка и как новый дизайн делает управление деньгами проще и прозрачнее.

Дмитрий, добрый день. Последний раз мы обсуждали с вами изменения в maibank больше года назад. За это время в приложении maibank было много изменений, я их вижу, как пользователь. А как расставили бы приоритеты в изменениях вы, как специалист, работающий над организацией этих изменений.

Знаете, я бы не хотел даже пытаться в одном интервью подвести итоги года работы. Но мне точно хотелось бы подчеркнуть один из последних наших шагов, который, может, сразу не бросается в глаза, но на самом деле ставит своей целью поменять фундаментальную привычку в отношении к управлению личными финансами.

Какую привычку вы имеете в виду?

Скорее не привычку, а убеждение. Большинство людей привыкли думать в отношении своих финансов в банке, что деньги у них «на карте». Потерял карту — значит, потерял деньги. Это очень распространённое представление. Но на самом деле деньги всегда находятся на счёте. Карта — это инструмент доступа к счету.

Теперь наша задача научить наших клиентов оперировать категориями и карты, и счета, понимая разницу между ними.

Получается этому шагу посвящены последние изменения интерфейса maibank, а не смена цветовой гаммы? Какая первая реакция пользователей на изменения?

В отношении реакции на изменения я могу сказать только одно. Даже однозначное изменение интерфейса к лучшему всегда требует время для привыкания и всегда есть часть клиентов, у которой первая реакция на изменения: «Раньше было лучше»

Тут даже не буду спорить. Я сам отношусь к той категории пользователей, которая до последнего откладывает запрос на обновления в смартфоне или в любом мобильном приложении. Но у меня на этот повод есть цитата моего любимого американского писателя Джона Стейнбека. Цитате уже скоро сто лет, но она ничуть не устарела: «С возрастом человек все больше противится переменам, особенно переменам к лучшему».

Да, это свойство человеческой психологии. Как и свойство, привыкнув к новому, уже никогда не возвращаться к старому. Мало кто решится с коробки автомат в автомобиле снова пересесть на механическую.

Но, если вернуться к изменениям, которые мы сейчас внедрили, они не выглядят внешне как радикальные. Мы не перевернули интерфейс с ног на голову. Мы просто разделили приложение на две логики - всё, что связано с деньгами, балансом, транзакциями, выписками — в блоке «счёт», а всё, что связано с управлением картой — ПИН, блокировка, реквизиты, детали — в блоке «карта».

Это кажется мелочью, но очень упрощает жизнь. Пользователь больше не путается: где его деньги, а где «ключ» к этим деньгам.

То есть идея не была не в изменении дизайна, как такового, а в том, чтобы заложить фундамент для будущих изменений?

Совершенно верно. Визуал — это только начало. Дальше счёт станет базой для персонализации. Неважно, сколько у тебя карт — одна или три. Это и есть long run стратегия, чтобы завтра можно было подключить сервис без лишних шагов.

Как быстро клиенты воспринимают такое изменение логики отношения к своим финансам?

Нужно время. Можно услышать иногда вопрос: «зачем мне ещё один экран, зачем счёт, у меня же есть карты?». Но как только объясняешь, реакция меняется. Приведу пример. На одной из встреч я рассказывал клиентам о новом подходе. И один из участников подчеркнул, что всю жизнь думал, что если потеряешь карту, то потеряешь и деньги. Для него открытием стало, что это не так. Но, на самом деле, вы можете потерять карту, заблокировать её, но, при этом, с деньгами на вашем счету ничего не случается, они по-прежнему в вашем распоряжении.

Условное разделение на карты и счет не усложнило навигацию в maibank?

Абсолютно нет. Все базовые операции делаются с первой страницы. Оплатить, перевести деньги между своими счетами, отправить P2P — всё доступно в один-два клика. Количество действий не увеличилось. Зато появились новые удобные функции. Например, свайпы: можно расставить продукты в том порядке, который удобен именно тебе. Или скрыть карту, которая нужна только для подписок, чтобы она не искажала общую картину баланса. В итоге у клиента меньше информационного шума и больше контроля над финансами.

О! Я пока вас слушал, вернулся мысленно к ситуации не потери карты, никогда не терял их, а к ситуации, которая у меня случалась дважды. Я не следил за датой окончания срока действия карты и, в момент платежа, вдруг понимал, что карта уже не рабочая. По вашей логике получается, что я просто зайду в приложение, переброшу деньги со счета одной карты на счет другой карты, и не буду испытывать никаких неудобств? Или, если других карт у меня нет, то просто открою карту онлайн?

Вы точно привели один из кейсов, которые подчеркивают разницу между картой и счетом. В ближайшее время мы внесем изменения и проблема, о которой вы рассказали будет решаться именно так. Скоро вам будет проще «оживить» ваши деньги, привязав к счету новую карту.

Не зря maib всё чаще сравнивают не с банками, а с финтехами, это больше похоже на их подходы к работе.

Просто им проще, Revolut или Wise легче, они не являются банками и не тянут за собой 20-30 летней давности разработки. На опыте, к примеру, западных банков, всё устроено именно по такому принципу – у тебя есть счет, а карты - разные ключи к этому счёту. И ты подключаешь карты к счету или, наоборот, отключаешь просто по мере необходимости. Вот это настоящая гибкость.

Какие следующие шаги?

Мы продолжим линию работы со счетами в приложении maibank и поможем клиенту не чувствовать этой разницы, ведь это новый уровень финансовой свободы, которую мы стремимся предложить нашим клиентам.