Dumitru Duca: Suntem gata să le oferim clienților maib un nou nivel de libertate financiară

Dumitru Duca, Product Owner Retail Daily Banking la maib, într-un interviu cu jurnalistul Pavel Zingan

Recent, maib a făcut noi dezvoltări în aplicația mobilă maibank. La prima vedere, aplicația are culori mai vii și o interfață ușor modificată. Dar, de fapt, de această dată schimbările ascund ceva mult mai important – primul pas în tranziția de la obișnuința de a gândi banii doar ca „fonduri pe card” către înțelegerea că la dispoziția ta se află și un alt instrument de gestionare a finanțelor: contul.

Product Ownerul Retail Daily Banking la maib, Dumitru Duca, explică de ce acest lucru este important și cum noul design face gestionarea banilor mai simplă și mai transparentă.

Dumitru, salutare. Ultima dată am discutat acum un an despre schimbările din maibank. Între timp, aplicația a suferit multe transformări, le văd și eu ca utilizator. Sunt curios cum le  prioritizați?

Este imposibil să rezum într-un singur interviu un an întreg de muncă. Dar mi-ar plăcea să subliniez unul dintre pașii noștri recenți, care poate nu sare imediat în ochi, dar are ca scop schimbarea unei percepții fundamentale asupra gestionării finanțelor personale.

La ce percepție vă referiți?

Mai degrabă la o convingere decât la un obicei. Majoritatea oamenilor au impresia că banii lor în bancă sunt „pe card”. Ai pierdut cardul – ai pierdut banii. Este o percepție foarte răspândită. Însă, de fapt, banii se află întotdeauna pe cont. Cardul este doar un instrument de acces la cont.

Acum sarcina noastră este să-i obișnuim pe clienți să opereze cu ambele categorii – card și cont – și să înțeleagă diferența dintre ele.

Deci acesta este sensul schimbărilor recente din interfața maibank și nu doar modificarea cromatică? Care a fost prima reacție a utilizatorilor?

Când vine vorba de reacții, pot spune un singur lucru: chiar și o schimbare evident pozitivă în interfață cere timp pentru acomodare, iar întotdeauna există o parte dintre clienți care reacționează inițial cu „era mai bine înainte”.

Nici nu îi contrazic. Eu însumi fac parte dintre acei utilizatori care amână actualizările pe telefon sau în aplicații cât pot de mult. În acest sens, scriitorul meu preferat, John Steinbeck, afirma că: „Odată cu vârsta, oamenii se opun tot mai mult schimbărilor, mai ales celor în bine”.

Așa funcționează psihologia umană. La fel cum, după ce te obișnuiești cu ceva nou, nu mai revii la ce a fost. Puțini ar mai trece la cutia de viteze manuală după ce au condus un automobil cu cutia automată.

Dar, revenind la dezvoltările pe care le-am implementat acum, ele nu arată ca o revoluție. Nu am răsturnat interfața cu susul în jos. Am împărțit aplicația pe două logici: tot ce ține de bani, solduri, tranzacții, extrase – în blocul „cont”; iar tot ce ține de gestionarea cardului – PIN, blocare, detalii, setări – în blocul „card”.

Pare un detaliu, dar simplifică mult viața. Utilizatorul nu mai confundă: unde sunt banii și unde este „cheia” de acces la ei.

Deci ideea nu a fost schimbarea designului ca scop în sine, ci crearea unei baze pentru viitoarele transformări?

Exact. Vizualul este doar începutul. Mai departe, contul devine baza pentru personalizare. Nu contează câte carduri ai – unul sau trei. Aceasta este strategia pe termen lung, pentru ca mâine să poți conecta un nou serviciu fără pași suplimentari.

Cât de repede se obișnuiesc clienții cu această schimbare de logică în raport cu finanțele lor?

E nevoie de timp. Încă apar întrebări precum: „de ce mai trebuie un ecran, de ce cont, dacă am deja carduri?”. Dar odată ce explici, reacția se schimbă.

De exemplu, la o întâlnire, un client mi-a spus că toată viața a crezut că, dacă pierzi cardul, pierzi și banii. A fost o descoperire pentru el să afle că nu e așa. În realitate, poți pierde cardul, îl blochezi, dar banii din cont rămân la dispoziția ta.

Împărțirea pe card și cont nu a complicat navigarea în maibank?

Deloc. Toate operațiunile de bază se fac direct din prima pagină. Plăți, transferuri între conturile proprii, P2P – totul în unul - două clickuri. Numărul de pași nu a crescut. În schimb, au apărut funcții noi și utile. De exemplu, prin swipe poți aranja produsele în ordinea care îți convine sau ascunde un card folosit doar pentru abonamente, ca să nu-ți distorsioneze imaginea de ansamblu a soldului. Astfel, clientul are mai puțin „zgomot informațional” și mai mult control.

M-ați făcut să mă gândesc la o situație care mi s-a întâmplat de câteva ori: nu am urmărit data de expirare a cardului și la plată am realizat că nu mai e valabil. După această logică, ar urma doar să intru în aplicație, mut banii de pe contul unui card pe contul altuia sau, dacă nu am alt card, deschid unul online. Corect?

Exact acesta este unul dintre cazurile care subliniază diferența dintre card și cont. În curând vom adăuga funcționalități ca să rezolvi astfel de situații simplu. Practic, îți vei putea „reactiva” banii, atașând contului un card nou.

Nu e de mirare că maib e tot mai des comparată cu fintech și nu cu băncile tradiționale.

Așa e. Pentru companii din fintech precum Revolut sau Wise e mai ușor, acestea nu sunt bănci clasice și nu duc după ele sisteme vechi de 20 - 30 de ani. Dar dacă ne uităm la experiența băncilor occidentale, principiul e exact acesta: ai un cont, iar cardurile sunt diverse chei de acces. Le atașezi sau detașezi după nevoie. Asta înseamnă adevărata flexibilitate.

Care sunt următorii pași?

Vom continua să dezvoltăm logica bazată pe conturi în aplicația maibank și vom ajuta clienții să nu mai simtă diferența dintre card și cont. Aceasta înseamnă, de fapt, un nou nivel de libertate financiară pe care vrem să îl oferim clienților noștri.