maibank
maib business app
новый internet banking - maib business
Pe 8 octombrie, CX Conference – platforma internațională dedicată leadershipului, culturii și strategiilor de experiență a clientului - ajunge în premieră în Republica Moldova, aducând la aceeași masă lideri CX, executivi și practicieni care modelează standardele în Europa de Sud-Est (SEE).
BusinessClass a discutat cu Aliona Stratan, prim‑vicepreședinte maib și una dintre arhitectele transformării orientate către client în bankingul moldovenesc, cu Gabriela Ciupitu, #1 CX Influencer global în 2025 și strateg care a consolidat comunitatea CX din România și SEE și cu Ian Golding, consultant CCXP recunoscut internațional pentru metodologiile sale de măsurare și îmbunătățire a experienței, despre cum tehnologia, inteligența și leadershipul centrat pe oameni pot transforma orientarea către client într-o practică de business cu impact direct asupra performanței.
Gabriela, cum pot băncile să transforme procesele complexe într-o experiență simplă, fără a compromite siguranța?
Gabriela Ciupitu: Reglementarea poate fi complexă pentru bancă, dar experiența nu trebuie să fie complexă pentru client. O organizație matură oferă claritate la exterior, fără a compromite siguranța.
Ian, ce diferențiază organizațiile care reușesc cu adevărat să devină customer-centric?
CX nu este un proiect sau un departament, ci parte din modul în care funcționează organizația. Customer centricity trebuie să devină o disciplină, nu doar o aspirație.
Aliona, clientul nu vede complexitatea din interiorul unei bănci, ci o singură experiență. Cum conectați la maib strategia, tehnologia și cultura astfel încât schimbarea să fie simțită concret?
Aliona Stratan: Primul pas a fost să schimbăm întrebarea de la care pornim: nu „ce putem construi?”, dar „ce problemă rezolvăm pentru client și cum îi facem viața mai simplă?”.
Pentru noi, strategia, tehnologia și cultura nu sunt agende separate. Strategia definește valoarea pe care vrem să o creăm, tehnologia o transformă în experiențe simple și rapide, iar cultura face ca orientarea către client să devină un mod de lucru.
Clientul nu vede business, IT, risc sau operațiuni. Pentru el există o singură bancă și o singură experiență. Complexitatea este responsabilitatea noastră, nu a clientului. Iar digitalizarea nu este un scop în sine: contează cât timp economisim, câți pași eliminăm și câtă simplitate, siguranță și încredere oferim.
Iar dacă ar fi să privim spre numitorul comun al acestor transformări: cum construim încrederea într-o relație cu clientul care devine tot mai digitală?
Gabriela Ciupitu: Prin consistență, transparență și competență. Promisiunea brandului trebuie să se regăsească în experiența reală.
Ian Golding: Digitalul și umanul nu sunt opuse. Tehnologia elimină efortul, iar oamenii aduc empatie și judecată. Nu „digital-first” sau „human-first”, ci customer-first.
Aliona Stratan: Bankingul rămâne un business bazat pe încredere. Tehnologia trebuie să elimine complexitatea și să ofere autonomie și control, iar în momentele importante oamenii aduc context, recomandare și empatie. La maib, folosim tehnologia, datele și AI nu doar pentru automatizare, ci și pentru a înțelege mai bine nevoile clienților. Cu cât tehnologia preia mai bine rutina, cu atât oamenii pot crea mai multă valoare acolo unde contează cu adevărat.
