В прошлую пятницу руководство maib пригласило на обед своих клиентов из Бельц. Каждый клиент всегда особенный, но приглашение получили те из них, кто чем-то был недоволен и обращался в банк с проблемой, а в процессе общения высказывал свои идеи и предложения, как этот вопрос можно решить, или что можно было бы улучшить в работе банка. Встречи в таком необычном формате уже проводились в августе и октябре в Кишиневе, в Бельцах это произошло впервые.
Не так давно maib рассказал о ребрендинге и обновленной политике банка. Как говорят сами сотрудники, maib теперь означает «mai bine», то есть «еще лучше». Все действия и внутри банка, и в общении с клиентами направлены исключительно на улучшение качества работы и максимальную прозрачность во взаимоотношениях.
Очень много внимания уделяется обратной связи, работе колл-центра и служб поддержки. И это не формальность, а огромная работа. Например, клиенты, которые побывали на обеде с топ-менеджерами банка — это те люди, кто обратился с претензией по работе, но они смогли сделать это конструктивно, а не просто выплеснуть негатив в адрес оператора или другого сотрудника по телефону или в соцсетях. В какой-то момент, в команде maib подумали о том, что почему бы не проводить личные встречи с такими клиентами, чтобы польза была максимальной, и решили, что для этого нужна неформальная обстановка. Так и родилась идея совместных кофепитий или бранчев, чтобы все могли расслабиться и пообщаться о том, что действительно важно, в приятной атмосфере.
Со стороны maib во встрече участвовали Алена Стратан - первый вице-президент банка, Виктория Занога - руководитель отдела клиентского опыта, Серджиу Гроза - глава Департамента развития розничных продуктов, Олег Драган - заместитель главы департамента розничных продаж, Анна Руссу - руководитель отдела продаж B2B, Алена Градинару - руководитель розничного портфеля на севере и Аурел Зара - директор Бельцкого филиала maib. «Ваш опыт помогает понять, что не работает или работает не так. Мы не хотим задобрить клиента – мы хотим вас понять. Мы всегда хотим быть лучше и решить проблемы наших клиентов. Но для этого нам нужно видеть вашими глазами, испытать ваши чувства, быть по вашу сторону. Именно поэтому мы и обращаемся к клиентам с призывом помогать нам в этом и быть в диалоге. Без вас мы не узнаем, как вам помочь и что еще сделать для вашего удобства», - обратилась к гостям Виктория Занога.
На обед смогли прийти четверо мужчин и две девушки. Каждый из них рассказал о том, какие продукты банка им полюбились и почему и с какими трудностями они столкнулись, как клиенты. Все они активно пользуются картами Libercard и Gama и очень довольны тем спектром услуг, который включают в себя эти банковские продукты. Большинство оценили удобство, которое предлагают эти карты, то, что можно распоряжаться определенной суммой денег, которые кредитуешь у банка и возвращаешь в течение одного или двух месяцев абсолютно без процентов, еще и получаешь кэшбек от определенных магазинов и производителей, с которыми сотрудничает maib, и гарантированный кэшбэк от банка, независимо от того, где и сколько вы платите.
.jpg)
«Когда мне предложили оформить Libercard, я согласилась, но пользоваться стала не сразу. Однако постепенно поняла, насколько это удобно, когда у тебя есть определенная сумма, которой ты можешь рассчитаться за продукты, топливо, получить кэшбек и успеть ее вернуть с зарплаты, ничего за это не заплатив банку, это очень выручает», - рассказала Кристина. Девушка поделилась, что рекомендует свой любимый банк и родственникам, и коллегам по работе. Она убеждена, что нужно обязательно попробовать, и каждый быстро откроет свои плюсы и не сможет представить, как он обходился без такой карточки.
Один из гостей, Евгений, рассказал о том, что он очень доволен карточкой Gama, «сплошные плюсы» - отметил он. «Во-первых, срок возврата денег составляет 60 дней, мне очень удобно, я пользуюсь этой картой на заправках, в продуктовых маркетах, оплачиваю услуги», - пояснил он. Еще один гость, Александр, рассказал, что был впечатлен тем, что он, как пользователь карты Gama, смог, как и было обещано, пройти тест на коронавирус, необходимый для поездки, абсолютно бесплатно. «Если честно, я не до конца верил в такую возможность, мы все же в Молдове привыкли настороженно относиться к обещаниям, и был очень приятно удивлен, когда понял, что это правда, мне сэкономили 800 леев и я получил результаты теста вовремя. Это круто и своевременно! Тот, кто это придумал, заслуживает отдельной благодарности», - прокомментировал мужчина.
Поговорили и о мобильном приложении maibank. Гости отметили, что это очень удобно - платить с карточки за коммунальные услуги и кредиты, и не тратить время в очередях. Правда, посетовали на не самый простой функционал, в котором не каждый пользователь легко разберется. Однако, как обрадовали гостей, очень скоро приложение ждет тотальное обновление – будет улучшен внешний вид, управление станет более интуитивным и, самое главное, функционал станет объемнее, но проще. Например, единожды занеся необходимые реквизиты, за те же услуги можно будет расплатиться в один клик, и это только одно из новшеств.
Команда maib вообще подготовила немало новинок либо улучшений для уже действующих продуктов: это и детские карточки, и возможность получать и делать переводы прямо с карты, не тратя время в филиале, и многое другое.
Первый вице-президент maib, Алена Стратан, рассказала о новых продуктах, которые вскоре будут внедрены, и о разработках, сделанных в течение года. «Спасибо за вашу мотивацию и за то, что ежедневно бросаете нам вызов, чтобы стать лучше. Опыт наших клиентов чрезвычайно ценен для нас. Сегодня вы вдохновили нас на развитие новых направлений и работу над определенными процессами. Мы с нетерпением ждем возможности сообщить вам о наших достижениях при следующей встрече. Я благодарна за каждый конструктивный отзыв, который вы оставляете, именно благодаря этому, мы вместе с вами, нашими клиентами, переходим на новый уровень», — подчеркнула она.
.jpg)
Отдельной темой для разговора стала безопасность. Как признают сотрудники банка, здесь всегда есть над чем работать. Последнее время, серьезные силы направлены на предвосхищение и опережение новых схем, которые придумывают мошенники. Именно для этого многие процессы стали персонифицироваными, некоторые действия действительно возможны только после того, как клиенту звонит оператор и убеждается, что это правда он, а не кто-то пытается его «взломать».
«Лучше мы доставим вам немного беспокойства своим звонком, но будем уверены, что ваши деньги останутся при вас. Мы признаем, что есть недочеты, но мы хотим их исправлять и всегда открыты для критики и обратной связи с клиентом. Ваш фидбек очень важен для нас, более того, мы его очень ждем», - подчеркнула Алена Градинару.
Запланированная на два часа, встреча продлилась почти три, потому что беседа оказалась интересной и полезной обеим сторонам. Даже продвинутые гости узнали много нового для себя. Оказалось, что часть из того, что они хотели бы предложить, уже внедрено и успешно действует. А руководители банка услышали о каких-то недочетах, о которых еще не знали.
.jpg)
«Когда меня пригласили на такой обед, я немного удивилась – это необычно. Но я сразу согласилась, потому что убеждена, что новые встречи и знакомства – это всегда полезно. Плюс, я не раз контактировала с работниками банка и уже знала, что ко мне прислушиваются, я как клиент, всегда чувствовала внимание», - рассказала Инна, одна из участниц.
Александр также поделился, что принял приглашение с удовольствием: «Живое общение на любом уровне – это здорово. А когда это руководители, то есть те, кто принимают решения, и они сами хотят услышать мнение своих клиентов – это же круто!».
Один из гостей, Евгений, резюмировал так – «Я не встречал в Молдове уровня отношения к клиентам лучше, чем в maib».
Никто из участников встречи не ушел без подарка, и даже к презенту команда maib подошла нетривиально: каждому клиенту, в преддверии новогодних праздников, подарили упакованные в брендированный пакет традиционную бутылку отличного молдавского игристого вина и эксклюзивный тематический декор ручной работы, оформленный местной художницей.
Источник: esp.md
