Виктор Цапеш. Приятно слышать от клиентов, что maib предлагает услуги лучшего качества, чем некоторые европейские банки

Интервью с Виктором Цапешем, директором отделения maib в Яловенах

Виктор, добрый день. Знаете, что мне первое бросилось в глаза, когда я зашел к вам в отделение? Количество клиентов. Очередей нет, но почти все ваши сотрудники заняты. Это мне показалось или в районах Молдовы потребность в офлайн-посещении банка выше, чем в Кишиневе?

Не думаю, что на этот счет проводились исследования, но, по моему мнению, вы правильно оценили тенденцию. Бесспорно, и это происходило на моих глазах, цифровизация отношений клиентов и банка глубоко укоренилась уже и в районных отделениях maib.

Как ни странно, пандемия, которая нанесла серьезный урон экономике, одновременно стала мощнейшим катализатором цифровизации. Когда действовали ограничения по количеству клиентов в отделении, стремительно росло число пользователей maibank. Значительно увеличился спрос на банкоматы с функцией обмена валюты и терминалы для оплаты коммунальных услуг.

Но нельзя забывать и о социальных особенностях. Клиенты по-прежнему ищут живое общение — человек ищет человека. Я изучал опыт одного румынского банка, который полностью перешел в онлайн, но затем был вынужден вернуться к традиционному формату в отдельных регионах. Поэтому я считаю, что переход к цифровому формату должен быть максимально гармоничным — с возможностью выбора между онлайн и офлайн столько, сколько это необходимо клиенту.

Вы руководили отделением в период ребрендинга и обновления дизайна. Как отреагировали клиенты?

Да, эффект был заметным. Наше отделение стало пилотным для внедрения нового eco-концепта. Например, использовались элементы старой мебели, а новая создавалась с их применением. Таким образом, мы подчеркнули приверженность устойчивому развитию.

Особенно приятно, что клиенты из диаспоры, открывшие у нас счета, отмечают, что и отделение, и приложение maibank соответствуют европейским стандартам, а в некоторых аспектах даже превосходят их.

Как диаспора оценила возможность использования maibank с европейских номеров, включая Великобританию?

Это большое преимущество. Теперь клиенты могут удаленно обновлять свои данные или открывать счета, в соответствии с требованиями законодательства.

Для тех, кто живет за границей, но имеет финансовые обязательства в Молдове, это особенно удобно. Можно дистанционно управлять счетом, оплачивать счета или кредиты.

Кроме того, банк предлагает гибкие депозитные продукты, позволяющие пополнять и снимать средства без потери процентов.

Какое количество клиентов обслуживает отделение и как удается избегать очередей?

Ежедневно мы обслуживаем около 600–700 клиентов. Часть обслуживается сотрудниками по вопросам кредитов, депозитов, карт и других операций, а часть — в зоне самообслуживания.

Отсутствие очередей — это результат правильной организации процессов и высокой профессиональности команды.

Какие ключевые корпоративные клиенты обслуживаются в отделении?

У нас обслуживается много крупных компаний. Среди известных — фабрика мороженого Sandriliona. Мы сотрудничаем с ней с момента основания в 1998 году, и сегодня её продукция представлена не только в Молдове, но и на Ближнем Востоке и в Африке.

Также активно развивается агро- и агропромышленный сектор: Asconi, Vinăria Bardar, Frudova и другие компании из различных отраслей.

Насколько вы учитываете обратную связь клиентов?

Мы рассматриваем обратную связь шире, чем только в рамках кредитования. При получении электронного талона клиент оставляет номер телефона, и после обслуживания мы запрашиваем оценку качества услуги.

Клиенты действительно отвечают?

Практически после каждого обращения мы получаем оценку. Более того, клиенты часто оставляют комментарии — не только замечания, но и слова благодарности.

Этот инструмент называется After Service Score. Он позволяет оперативно реагировать на обратную связь и улучшать качество сервиса.

Уверен, что это напрямую влияет на рост качества обслуживания и укрепление нашей рыночной позиции.

Какие планы на 2026 год?

Клиент остается в центре нашего внимания. Мы продолжим повышать качество обслуживания, внедрять инновации и укреплять позиции на рынке.

Наша цель — оставаться первым выбором для клиентов.