Victor Țapeș: „Ne inspiră feedbackul clienților din diasporă, care ne spun că experiența creată de maib este la nivelul, iar uneori - peste nivelul unor bănci europene”

Interviu cu Victor Țapeș, Directorul Sucursalei maib Ialoveni

Victor, primul lucru pe care l-am observat când am intrat în sucursală a fost numărul mare de clienți. Nu erau cozi, dar aproape toți angajații erau ocupați. Cum se explică? Este vorba de o nevoie mai accentuată de interacțiune fizică a clienților din centrele raionale decât în Chișinău?

Nu știu dacă există studii dedicate acestui subiect, însă observația reflectă o realitate. Digitalizarea relației client–bancă este deja profund integrată inclusiv în sucursalele maib din raioane.

Pandemia, deși a generat dificultăți economice, a accelerat semnificativ acest proces. În perioada restricțiilor, când accesul în sucursală era limitat, numărul utilizatorilor maibank a crescut considerabil. De asemenea, a sporit utilizarea bancomatelor cu funcții extinse și a terminalelor de plată.

Totodată, trebuie să ținem cont de particularitățile culturale. Componenta umană rămâne esențială. Clientul apreciază interacțiunea directă, dialogul și suportul personalizat. Din acest motiv, consider că tranziția către digital trebuie realizată echilibrat, oferind permanent alternativa între online și offline, atât timp cât este necesar.

Ai fost la conducerea sucursalei și în perioada rebrandingului, și a renovării spațiului. Cum au reacționat clienții la această schimbare?

Da, iar impactul a fost vizibil. Sucursala noastră a fost una pilot pentru noul concept, inclusiv pentru abordarea eco. Au fost reutilizate elemente din mobilierul anterior, iar noul design a pus accent pe sustenabilitate.

Un aspect remarcabil este reacția clienților din diasporă. Mulți au deschis conturi la maib și, atunci când revin în Moldova, menționează frecvent că atât sucursala, cât și aplicația maibank corespund standardelor europene și, în unele cazuri, le depășesc în ceea ce privește experiența utilizatorului.

Cum a fost percepută posibilitatea utilizării maibank cu numere europene, inclusiv din Marea Britanie?

Această funcționalitate a fost foarte bine primită. Diaspora poate actualiza datele personale sau deschide un cont la distanță, conform cerințelor legale.

Pentru cei care locuiesc în afara țării, dar au obligații financiare în Moldova — fie că vorbim despre facturi, leasing sau alte plăți — posibilitatea gestionării contului de la distanță reprezintă un avantaj real.

În plus, portofoliul actual de depozite include opțiuni flexibile, care permit alimentări și retrageri frecvente, fără pierderea dobânzii, oferind astfel un control eficient asupra lichidităților.

Cât de mare este sucursala din Ialoveni și cum reușiți să evitați formarea cozilor?

Zilnic deservim aproximativ 600–700 de clienți. O parte sunt consultați de colegii mei pentru produse de creditare, depozite, carduri sau alte operațiuni, iar o parte utilizează zona de autoservire.

Absența cozilor se datorează organizării eficiente a fluxurilor și profesionalismului echipei. Lucrez cu o echipă extrem de bine pregătită și operativă.

Care sunt clienții-ancoră ai sucursalei din rândul persoanelor juridice?

Deservim numeroase companii importante, însă, dacă ne referim la branduri bine cunoscute în Moldova, aș menționa în primul rând Fabrica de înghețată Sandriliona. Suntem partenerii acestei companii încă de la înființarea sa, în 1998, iar faptul că produsele Sandra sunt astăzi prezente nu doar pe piața locală, ci și în Orientul Mijlociu, în țări din Africa vorbește de la sine despre evoluția și maturitatea acestui business.

În același timp, în regiune se dezvoltă dinamic segmentul întreprinderilor agricole și agro-industriale. Putem menționa producători precum Asconi, Vinăria Bardar, Frudova, precum și alți agenți economici activi în domeniul comercial, transport, servicii IT și alte sectoare.

Când vorbim despre serviciile de creditare, în ce măsură țineți cont de feedbackul pe care, fără îndoială, îl primiți de la clienți?

Aș privi tema feedbackului mai larg decât strict din perspectiva creditării. Am implementat un mod de lucru prin care, atunci când clientul preia bonul de ordine electronică în sucursală, lasă și numărul de telefon. Ulterior, după prestarea serviciului — fie în format digital, fie direct în sucursală — solicităm fiecărui client o evaluare a calității deservirii.

Și răspund frecvent?

Primim evaluări practic după fiecare interacțiune. Iar, poate surprinzător, clienții nu doar acordă scoruri, ci și ne scriu mesaje. Nu sunt doar observații sau sugestii. Adeseori sunt cuvinte de apreciere la adresa echipei Sucursalei maib Ialoveni, iar pentru mine, ca manager, este o reală satisfacție profesională să le citesc.

Acest mecanism se numește After Service Score. Clientul poate acorda un calificativ și, dacă dorește, poate adăuga un comentariu. Pentru mine, ca director de sucursală, este un instrument extrem de util: îmi permite să reacționez prompt la orice semnal, să discut cu echipa și să identificăm împreună ce poate fi îmbunătățit.

Sunt convins că această atenție constantă acordată feedbackului influențează direct calitatea serviciilor noastre, iar acest lucru se reflectă inclusiv în creșterea cotei de piață pe care o consolidăm an de an.

Care sunt planurile pentru 2026?

Clientul rămâne, ca întotdeauna, în centrul atenției noastre. Vom continua să creștem calitatea serviciilor, să implementăm soluții inovatoare și să ne consolidăm poziția pe piață.

Ne dorim să rămânem prima opțiune pentru clienții noștri.