Константин Исаев: “Довольный клиент — лучшая бизнес-стратегия из всех”

Интервью с Константином Исаевым, Product Owner, Head of Micro Sales, Business Banking Sales Department maib

Константин, добрый день. В нашем предыдущем интервью мы говорили о вашей работе с клиентами maib, которые попадают в категорию «микропродажи», то есть о работе с субъектами хозяйственной деятельности, которые занимаются предпринимательской деятельностью, и чья валовая годовая выручка не превышает 9 миллионов леев. Но это было почти два года назад. Что изменилось за это время?

Многое. И количественно, и качественно. Изменилось даже само определение «микропредпрития». Сейчас, тут мы придерживаемся классификации Национального банка, микропредприятиями считаются предприятия с оборотом не до 9, а до 18 миллионов леев в год. Поэтому я, честно говоря, стараюсь даже избегать слова «микро» в общении. Я предпочитаю говорить: «Клиенты с годовой выручкой…». Потому что, может быть для торговли миллион евро в год — это не большой оборот, но для предприятия сферы услуг уже вполне приличный. Я бы его никак «микро» не назвал.

Ок. Это изменения в определении размера ваших клиентов. Хотя, как минимум, это должно было вызвать увеличение процентной доли ваших клиентов в общем объеме Business Banking в maib?

Так и произошло. На сегодня у нас 38 тысяч активных клиентов. Так что, если взять статистику в целом, maib сейчас обслуживает порядка 70% молдавских бизнес клиентов. Но это мы продолжаем говорить о количественных изменениях. Если же говорить о качественных изменениях, о функциональности в нашей работе, то изменения были нацелены на развитие, внедрение новых механизмов, новых технологий, автоматизирование определенных процессов, чтобы еще эффективнее работала с клиентами наша филиальная сеть, а онлайн-каналы продаж были максимально доступны и удобны.

38 000 клиентов – это внушительная цифра. При таком объеме еще возможен рост?

Безусловно. У нас есть чёткая стратегия по привлечению новых клиентов. Практика показывает, что значительная часть новых клиентов через год —  это уже вполне успешный бизнес. Поэтому мы работаем не только с теми, у кого уже есть история, но и активно привлекаем тех, кто только начинает.

Для вновь созданных предприятий в maib есть специальные предложения?

Да, у нас есть стартовый пакет банковских услуг для новых компаний — пакет Start. Он предусматривает открытие двух расчетных счетов…

Двух?

В леях и в иностранной валюте по выбору. Также включен интернет-банкинг в веб- и мобильной версии, зарплатные проекты, возможность подключить бизнес-карту. Одно из преимуществ этого пакета заключается в том, что если ваша компания зарегистрирована менее 12 месяцев назад, то с момента открытия стартового пакета мы предоставляем 6 месяцев бесплатного обслуживания, в которое входит часть межбанковских и часть внутрибанковских платежей. Тем самым стараемся минимизировать расходы предприятия в начале его хозяйственной деятельности.

Какие еще пакеты сейчас есть в портфолио предложений для бизнеса?

Мы формируем такие пакеты в прямой связи с потребностями и отраслевыми особенностями бизнеса. Например, для компаний из агросектора есть пакет, который подразумевает, что если у вас нет активности определенный период, если в течение месяца вы не проводите ни одной операции, то вы не платите за стоимость этого пакета, что в принципе очень удобно для предприятий из аграрного сектора где ярко выражена сезонная активность бизнеса.

Есть пакеты, предназначенные для клиентов, которые занимаются внешнеэкономической деятельностью. В пакет включается непосредственная возможность обсуждать и устанавливать валютные курсы напрямую с дилерами, что может существенно влиять на прибыльность определенных операций клиентов.

Или есть пакеты для предприятий с оборотом до 18 миллионов леев, когда они могут начать пользоваться услугами своего персонального менеджера, который находится с ними на связи 24 на 7 и решает все вопросы. В сегментах малого и среднего бизнеса (от 18 до 100 миллионов леев) персональный менеджер есть у всех предприятий, но для микро- бизнеса это опционально.

А что меняется в части диджитализации общения клиентов с банком? В том, что касается физических лиц maib сделал большие шаги за последние годы, большинство задач с банком можно решать сейчас удаленно...

В диджитализации обслуживания юридических лиц мы тоже не стоим на месте. Любой дополнительный счет можно сейчас открыть дистанционно в maib business. Заказать бизнес-карту также можно через мобильное приложение. Также мы активно продолжаем развивать мобильное приложение для бизнес-клиентов. Кроме открытия счета и заказа бизнес-карты вы можете: создать и подписать платежи в молдавских леях (MDL), бюджетные платежи в Казначейство, запланированные платежи и их подписание (с помощью мобильной подписи), управление пополнением перечислений с бизнес карты, видеть в режиме онлайн полностью движение по счету, сформировать выписку и многие другие операции. По сути - полнофункционально пользоваться финансами своего бизнеса в телефоне.

А кредитование?

Чтобы вы могли взять для своего бизнеса кредит в мобильном приложении? Мы работаем над этим и, я думаю, к концу года такая возможность будет у всех клиентов. Но получить кредит, не приходя в банк, предприятие может и сегодня. Есть методика расчёта предустановленных лимитов. Клиент вводит свои реквизиты на сайте maib, и система показывает доступный кредитный лимит. Если кредит без залога, то заявку можно подать онлайн, документы приходят по почте, клиент подписывает их электронной подписью — и деньги зачисляются без визита в офис.

Кроме кредитования мы, полностью дистанционно, предоставляем тендерные гарантии…

Вы имеете в виду гарантии, которые нужны предприятию, если оно решило принимать участие в том или ином тендере, который предусматривает банковскую гарантию?

Абсолютно верно. Гарантию вы получите удаленно максимум за 30 минут. Кроме того, у нас есть агрегатор тендеров, так что вы можете всегда иметь актуальную информацию о тех тендерах, которые производятся в стране, какие сроки подачи, какая нужна документация.

Все для удобства клиента?

Это самый важный акцент в нашей работе. Customer centricity, клиент прежде всего – базовый принцип работы maib. Для этого нам принципиально важно много общаться с клиентами, слушать и слышать их. Те же бизнес-семинары, которые мы организовываем. Да, важная задача рассказать, что у нас нового. Но не менее важная задача - получить фидбэк от клиентов, что у нас хорошо, а где нам стоит улучшиться.

Допустим, мы проводим с нашими партнерами семинар по бухгалтерскому учету. Партнеры предоставляют актуальную информацию об изменении налогового кодекса, законодательства, клиенту это удобно, он пришел, получил всю актуальную информацию, может применять ее в своем бизнесе. Такие семинары проходят не только в Кишиневе, но и в Бельцах, и в Кагуле.

Мы участвуем в этих семинарах и получаем бесценную возможность в форме живого общения услышать от клиентов их замечания и пожелания.

Уверен, вы сами тоже много общаетесь с бизнес-средой. Как вы оцениваете ее настроения сейчас?

Я отметил одну интересную особенность. Если крупный бизнес в определенном ожидании, в нашем регионе сейчас много факторов неопределенности, то малый и средний бизнес продолжают занимать активную позицию и нацелены на развитие. В этом отношении помогают и проекты поддержки бизнеса на национальном уровне, в которых maib, как ведущий банк страны, принимает активное участие.

Вы имеете в виду такую программу, как «373»?

Ее в том числе. О ней много рассказано, не будем повторяться. Я бы, скорее, хотел отметить относительно недавно запущенные программы, в первую очередь FACEM Investiții.

Не знал о ней…

Это финансовый продукт, предоставляемый Организацией по развитию предпринимательства (ODA) Республики Молдова, основной целью которого является стимулирование роста национальной экономики за счет финансирования малых и средних предприятий на выгодных условиях, а также инвестиционных проектов, связанных с энергоэффективностью, энергетическим переходом и мерами по адаптации к изменениям климата. ​

То есть с помощью этого проекта можно получить льготное финансирование на приобретение тех же солнечных батарей для оптимизации энергоснабжения бизнеса?

И на замену осветительных приборов, и на меры по энергосбережению, замену тех же старых окон на современные, снижающие затраты на обогрев помещений. Это кредиты от 5 до 375 тысяч евро на срок до 6 лет с фиксированной ставкой по кредиту,

В молдавских леях (MDL): 5,5% годовых

В евро (EUR): 4,5% годовых

Звучит масштабно…

Стоит тогда упомянуть и программу кредитования в сельском хозяйстве (FCA) – финансовый механизм, направленный на поддержку аграриев путем предоставления выгодных банковских кредитов с включенной грантовой составляющей. Этот проект реализуется Правительством Республики Молдова через Министерство финансов и Государственное учреждение Офис управления программами внешней помощи.

Какие преимущества этой программы?

Доступ к финансированию для приобретения сельскохозяйственного и послеуборочного оборудования, грантовая составляющая на соответствующие инвестиции – до 30% от суммы кредита и выгодная фиксированная процентная ставка – всего 5,1% годовых на весь срок кредитования. Основной фокус программы направлен стимулирование проектов по формированию добавленной стоимости, таких как переработка сельхозпродукции, чтобы увеличить норму прибыльности и диапазон сбыта продукции молдавских фермеров.

Но, чтобы предоставлять такой спектр услуг бизнесу вам нужна немалая и подготовленная команда…

Это один из важнейших фокусов нашей работы – развитие команды. Мы стараемся сейчас перенести в бэкофис максимальное количество операционной работы из филиалов, чтобы сотрудники в филиалах работали больше не как операционисты, а как финансовые консультанты. Чтобы клиент мог получить необходимую консультацию, если она необходима в оффлайновом режиме.

Сколько сейчас специалистов в maib заботится о предприятиях микро-бизнеса?

100 сотрудников в отделениях и 13 специалистов активных продаж. Причем, что я хотел бы отметить напоследок, что мы ведем максимально гибкую и удобную для наших клиентов политику взаимодействия. Клиент всегда имеет возможность коммуницировать дистанционно, в банке есть отдельная выделенная телефонная линия для бизнес клиентов 1314, chat bot для бизнес клиентов, который есть на сайте maib.md, Facebook, Telegram, Viber, а если предприниматель максимально вовлечен в производственные процессы, то наш специалист приедет к нему на место и там решит все вопросы.

А в отношении стратегии мы придерживаемся принципа, что довольный клиент — лучшая бизнес-стратегия из всех.